Совершенствование управления маркетинговой деятельностью предприятия (на примере гостиницы «…» )

Цель курсовой работы заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию систему управления маркетинговой деятельностью предприятия.

Также особенностью гостиничной сети является принцип работы: "Люди, прежде всего" - основа успеха компании Marriott International. Этот принцип остается основополагающим и для московских отелей. Компания ценит и бережет сотрудников. По словам основателя компании Джона Уиллорда Марриотта: «Как мы будем заботиться о сотрудниках, так и сотрудник будет заботиться о гостях».
С самого первого дня и в течение всего периода работы все сотрудники участвуют в тренингах, направленных на повышение квалификации и совершенствование навыков в следующих направлениях:
адаптация новых сотрудников;
комплексное обучение;
тренинги по основам работы в сфере гостеприимства и психологии общения с гостями;
тренинги на развитие управленческих качеств и навыков;
специализированные корпоративные учебные программы;
занятия по английскому языку.
В результате, все гостиницы предлагают для гостей высокий уровень сервиса, поэтому работа в отелях требует от сотрудников полной отдачи и преданности делу. Интересно, что компания готова принимать на работу людей, не имеющих опыта работы, но владеющих английским языком, открытых, доброжелательных, умеющих улыбаться, а главное желающих развиваться в сфере гостеприимства. Также студенты вузов имеют возможность прохождения производственных и преддипломных практик во всех подразделениях гостиниц. Основываясь на данной истории развития, принципах работы, компания развивает свой бизнес на рынке гостиничных услуг относительно уверенно.
2.2 Анализ управления персоналом в гостинице Марриотт
Трудовые отношения в «Marriott Tverskaya» строятся в соответствии с Трудовым кодексом РФ. Для закрепления работника на определенном рабочем месте выпускается приказ или распоряжение. Для ознакомления работника с его должностными обязанностями и подтверждением его согласия следовать данным предписаниям, производится ознакомление работника с должностной инструкцией и ее подписание. Должностная инструкция содержит подробное описание рабочего места, функций и необходимых навыков для работника.
Кроме того, работниками, имеющими доступ к материальным ценностям, подписывается документ о несении материальной ответственности.
Коллектив «Marriott Tverskaya» является сознательно организованным постоянным коллективом, ориентированным на достижение официальной цели. Внутрифирменное разделение труда сочетает в себе количественное (основанное на взаимозаменяемости работников) и учитывающее специфику отдельных видов труда в пределах одного и того же качества.
Работа с персоналом строится на основании Положения о регламентирующих документах по персоналу «Marriott Tverskaya». Все положения и документы по работе с персоналом, разработанные на основании данного положения в «Marriott Tverskaya», обязательны для выполнения. Краткая характеристика действующих документов и положений в области управления персоналом приведена в табл. 2.1.
Таблица 2.1
Краткая характеристика документов, регламентирующих работу с персоналом «Marriott Tverskaya»
название характеристика
1 2
Штатное расписание в соответствии с Уставом Общества разрабатывается ее штатная структура и определяется штатный состав и штатная численность
Правила внутреннего трудового распорядка содержат основные права и обязанности сотрудника и предприятия (администрации), описывают рабочее время и время отдыха, вводят понятие дисциплины и описание процедур по поддержанию дисциплины
Положение о кадровом делопроизводстве описывает порядок и принципы составления, ведения, исполнения и контроля за исполнением кадровых документов: личных дел и личных карточек сотрудников, приказов по персоналу, служебных и докладных записок и т.д., работа с которыми не описана в других положениях кадровой службы
Положение о подразделении, службе, отделе содержит описания задач и функций подразделения и основных результатов его работы
Должностная инструкция описывает работы, которые сотрудник обязан выполнять согласно трудового соглашения и основные результаты, которые сотрудник обязан получить. В случае, если результаты описывать в инструкции нецелесообразно, в ней должна быть ссылка на документ, в котором содержаться требования по результатам труда.
Положение о найме (наборе и отборе) сотрудников описывает порядок приема на работу (набора и отбора) сотрудников из внешних источников и перевода сотрудников Общества на другие должности по их желанию. В положении описываются процедуры обязательные для исполнения при найме и переводе.
Положение о системе обучении персонала описывает порядок организации профессионального обучения сотрудников, порядок финансирования обучения, определяет руководителей и исполнителей организации обучения персонала.
Положение о заработных платах и компенсациях за выполненную работу описывает базовые подходы к оплате труда персонала, к определению тарифных ставок и категорий, назначению индивидуальных ставок и доплат
Положение о материальной и нематериальной стимуляции персонала содержит описание базовых подходов к стимулированию труда сотрудников, к вознаграждению за достижения, рост производительности труда и усилия по развитию Общества
Положение о поддержании дисциплины и взысканиях содержит описания порядка наложения дисциплинарных взысканий на сотрудников

В результате проведенного исследования цель курсовой работы была достигнута. Выполнены все поставленные задачи.
В ходе исследования была определена роль и местомаркетинга в деятельности предприятия. Прежде всего, было дано определению маркетинговой деятельности, которое звучит как: маркетинговая деятельность – это управляемый, многоаспектный и целесообразный процесс, направленный на удовлетворение потребностей потенциальных и реальных потребителей продукции компании, состоящий в реализации специфических функций маркетинга. Говоря о роли маркетинга в деятельности предприятия предлагается обращаться к функциям маркетинга.
Далее были определены сущность и понятие управления маркетинговой деятельностью предприятия.Под управлением маркетинговой деятельностью следует понимать комплекс способов, действий и процедур выполнения управленческих функций, которые обеспечивают достижение целей маркетинговой деятельности при оптимальном использовании ресурсов маркетинга.
Управление маркетинговой деятельности предусматривает разработку и реализацию маркетинговых стратегий с помощью системы достижимых целей. Установлено, что в управлении современным маркетингом наиболее целесообразно применение системы стратегического планирования с ранжированием стратегических задач, анализом позиции предприятия в конкурентной борьбе и выбором наиболее эффективных стратегий.
Для стимулирования труда работников руководство «Марриотт Тверская» использует экономические, социальные и административные методы мотивации.
Наиболее значимым экономическим методом мотивации в «Марриотт Тверская» является заработная плата.
Для соблюдения трудовой производственной дисциплины используется административная мотивация в виде наложения взысканий, предупреждений, выговоров, строгих выговоров, штрафов, увольнения с работы. Выговора выносятся на основании рапортов линейных руководителей.
Следующим шагом исследования был проведен анализ маркетинговой деятельности компании «Марриотт Тверская». Была дана общая характеристика предприятия. Отель Марриотт Москва Тверская является гостиницей с 4 звездами. Особенностью данного отеля является то, что Марриотт предоставляет услуги по организации мероприятий. А также проведен анализ управления маркетинговой деятельности предприятия. В результате чего, было установлены слабые места.
Далее были представлены предложения по совершенствованию управления маркетинговой деятельностью в отеле Марриотт Тверская. Учитывая современное развитие маркетинговых инструментов, было предложено внедрение некоторых современных методов продвижения гостиничных услуг.
Одно из наиболее распространенных и наиболее эффективных, по мнению профессионалов, направление использования мультимедийных технологий в гостиничном бизнесе – создание и использование виртуальных туров по гостиницам.
Вторым не менее эффективным предложением продвижения услуг является внедрение QR-кодов - своеобразный способ хранить информацию в закодированном виде.Использование таких кодов гостиничным предприятием позволяет узнать подробную информацию о нем, получить дополнительные бонусы при заселении, забронировать номер.
С развитием технологий спектр таких возможностей увеличивается.Еще один маркетинговый инструмент, набирающий популярность – использование для продвижения социальных сетей (ВКонтакте, Facebook, Twitter). Все большее количество гостиниц использует данный канал продвижения.
Умение правильно работать в социальных сетях входит в общую структуру маркетинга гостиницы. Помимо электронной дистрибуции в последнее время развивается мобильная дистрибуция, которая предполагает использование адаптированных приложений перечисленных систем бронирования, а также сайта гостиничного предприятия для мобильных устройств.
В связи с тем что в сфере гостиничного бизнеса огромное значение имеет качество работы с клиентом, необходимо обучать сотрудников работающих непосредственно с клиентами а так же обучать весь персонал для работы в команде. Для того что бы предоставлять услуги высокого качества можно использовать следующую методику по повышению квалификации персонала в которую входят следующие этапы:
обучающие курсы по развитию менеджмента;
планирование человеческих ресурсов;
стандарты общения с клиентами;
продвижение по карьерной лестнице;
проводить занятия по поднятию корпоративного духа.
Персонал, который работает непосредственно с клиентами, обязан обладать следующими чертами:
вежливость;
чуткость;
коммуникабельность;
компетентность;
умение расположить клиента к себе.
Работник вне зависимости от расположения духа должен быть вежливым, сдержанным и отвечать на все вопросы клиентов. Повышение квалификации сотрудников улучшит качество их работы, что даст большое количество довольных клиентов, которые в свою очередь увеличат количество общей прибыли за счет привлечения своих друзей и знакомых.
Для реализации внедрения и ведения новых инструментов продвижения гостиничных услуг в Марриотт целесообразно в структуре отдела продаж и маркетинга учредить группу ответственных за электронную дистрибуцию.
В рамках совершенствования маркетинговой политики гостиничного предприятия должны разрабатываться инновационные подходы, ликвидирующие его недостатки, а также способствующие повышению его конкурентоспособности и успешному позиционированию на рынке.