Клиентоориентированность как инструмент повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг

Целью работы является исследование теоретических и практических аспектов применения клиентоориентированности как инструмента повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

В отношении гостиничного предприятия клиентоориентированность выражается как инструмент управления взаимоотношениями с клиентами – потребителями гостиничных услуг, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций [13, С.167].
Для гостиничных предприятий клиент является итоговой целью работы всех функциональных подразделений. Клиенты ожидают от сотрудников гостиницы компетентности, вежливости, готовности помочь и энтузиазма. Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и профессионализма сотрудников, направленных на удовлетворение нужд клиентов.
Стратегия клиентоориентированности гостиничного предприятия подчинена реализации следующих основных целей:
- формирование лояльности клиентов (удовлетворенный клиент увеличивает частоту и объем повторных заказов);
- создание продуктов с добавленной потребительской ценностью;
- повышение маржинальности продаж за счет реализации продуктов с добавленной потребительской ценностью.
Переход компании от товароориентированной концепции, которая делает акцент на качестве выпускаемого товара и его уникальности, на технологии сбыта и эффективности продаж, к клиентоориентированию, когда устанавливается акцент на удовлетворении потребностей клиента при сохранении интересов компании, расширяют границы сбытовой концепции, подключая к «эффективным продажам» до - и послепродажные отношения и выстраивает единую схему работы с клиентом.
Клиентоориентирование – это стратегический подход к развитию организации, обеспечивающий повышение её конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех её ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, за счёт повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.
Создание клиентоориентированной организации требует перестройки не только маркетинга, но и системы управления. Основные тенденции совершенствования клиентоориентированного процесса управления в конкретной гостинице определяются после выявления воздействующих на потребителя факторов и степени их влияния в процессе его «взаимоотношений» с гостиницей. Такое исследование поможет найти для этого необходимые методы и инструменты [10, С.116].
Существуют три уровня развития клиентоориентированнойорганизации:

На основании исследования, проведенного входе работы, можно сделать следующие выводы: в условиях возрастающей конкуренции на рынке услуг гостеприимства проблема обеспечения конкурентоспособности гостиницы и ее услуг становится особенно значимой.
Конкурентоспособность гостиничного предприятия – это его способность вести успешную конкурентную борьбу на рынке гостиничных услуг, она зависит от множества факторов, определяющих его способность действовать в сложных экономических и политических условиях, успешно адаптироваться к их изменению: стратегии управления, категории, состояния номерного фонда и инфраструктуры, уровня сервиса, стоимости номера, местонахождения, наличия дополнительных услуг и других.
Одним из инструментов повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия считается клиентоориентированность, Единое определение понятия «клиентоориентированность» наукой не выработано. Один из вариантов понятия «клиентоориентированность» – это ориентация человека в своей работе на клиента с целью определения его потребностей и интересов, а также их учета в дальнейшей работе.
Клиентоориентированный подход предполагает три основные позиции:
- глубокое понимание потребностей клиентов:
- удовлетворение потребностей клиентов:
- получение организацией дополнительной прибыли за счет первых двух позиций.
Для гостиничного предприятия клиентоориентированность выражается как инструмент управления взаимоотношениями с клиентами – потребителями гостиничных услуг, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций.
В работе исследование клиентоориентированность гостиничного предприятия рассматривалась на примере гостиницы «Экватор» − одного из ведущих отелей Владивостока. Гостиница «Экватор» предлагает своим гостям комфортабельные условия в 156 номерах различных категорий: студия, одноместный (повышенной комфортности, стандартный), двухместный, (повышенной комфортности, стандартный, эконом). На 8 и 9 этажах расположены номера повышенной комфортности для некурящих гостей
Гостиница «Экватор» представляет собой конференц-отель с развитой инфраструктурой: в отеле 5 конференц-залов вместимостью от 5 до 300 человек. Уникальным предложением является единственный в городе конференц-зал-амфитеатр на 300 мест.
Клиенты гостиницы «Экватор» по структуре разделяются следующим образом: деловые туристы - 41%, социально-ориентированные и физкультурно-спортивные группы - 36%, туристские группы, прибывшие с познавательными целями - 23%.
Гостиница «Экватор» имеет удобную дислокацию в центре города, где сосредоточена деловая жизнь, концентрируются объекты туристского показа, проводятся массовые мероприятия, и это способствует увеличению количества туристов, останавливающихся в ней.
Сегодня гостиница «Экватор» занимает стабильное положение в сегменте конгрессных услуг с возможностью увеличения доли рынка при усилении деловой активности в городе и регионе. Между тем, в последние годы в дальневосточном округе произошла реструктуризация рынка. Центр деловой активности региона передвинулся на острова Русский, где сейчас проводится большая часть деловых мероприятий. В связи с этим произошел отток туристов из гостиниц Владивостока, и перед гостиницей «Экватор» стоит проблема увеличения притока клиентов. Для понимания способов и инструментов привлечения клиентов, повышения конкурентоспособности гостиницы «Экватор» необходимо провести оценку её клиентоориентированности.
Если рассматривать деятельность гостиницы «Экватор» с позиции клиентоориентированного подхода, то одним из его направлений можно отметить стремление персонала к предоставлению максимального комфорта своим гостям. Гостиница «Экватор» отличается от других гостиничных предприятий Владивостока особой атмосферой гостеприимства, отзывчивым персоналом, готовым помочь гостю решить любой вопрос. Коллектив гостиницы стабилен, текучесть кадров значительно ниже среднего показателя по отрасли и составляет 3-4 %. Персонал гостиницы «Экватор» постоянно обучается и стремится к качественному обслуживанию, высоким стандартам сервиса, стараясь обслужить гостя так, чтобы он почувствовал заботу и захотел вернуться. Директору гостиницы «Экватор» удалось набрать в свою команду лучших профессионалов. Благодаря этому у этого гостиничного предприятия много наград и с каждым годом согласно независимым отзывам постояльцев повышаются оценки по качество гостиничного сервиса.
Это подтверждают данные анкетирования, проведенного с целью оценки клиентоориентированности клиентов гостиницы «Экватор». Оценка производилась на основании результатов ответов клиентов гостиницы на вопросы анкеты. В результате проведенного исследования было выявлено, что удовлетворенность потребителями факторами, характеризующими конкурентоспособность гостиницы «Экватор», находится на высоком уровне.
Рассматривались, в основном, факторы, связанные с качеством сервиса и профессионализмом персонала, а, значит, и с клиентоориентированностью.
Таким образом, данная категория присутствует в деятельности гостиницы «Экватор», и её уровень достаточно высокий.
Тем не менее, для повышения клиентоориентированности ещё есть резервы – при опросе не было выявлено полной удовлетворенности качеством услуг гостиницы «Экватор» по всем факторам. Также есть проблема с оттоком клиентов на остров «Русский», поэтому необходимо усилить работу по привлечению клиентов.