Служба обслуживания: задачи, функции, значение

Цель курсовой работы – разработать мероприятия по улучшению качества работы службы обслуживания в гостинице «Raffles Le Montreux Palace».

В соответствии с ГОСТом в гостиницах высокого уровня должна присутствовать такая услуга, как рум сервис, либо обслуживание в номерах. Сперва может показаться, что количество клиентов, которые обслуживают усилиями данного отдела службы питания отела, невелико, но для множества из них именно присутствие рум сервис и качество предоставления этой услуг выступает основным поводом выбрать эту гостиницу.
На реальном этапе развития рум сервис пользуется огромным спросов в люкс гостиницах по всему миру.
Такая услуга включает в себя:
Доставку блюд из известных ресторанов за короткое время;
Услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере и т.д.
Естественно, что все услуги, заказанные, приходятся на 10-15% дороже, да и чаевые в такой ситуации фактически обязательны. Некоторые гостиницы завершают эту услугу в два ночи, но самые элитные отели предлагают ее круглосуточно.
Количество услуг, за которые несут ответственность эксперты службы, располагает прежде всего доставкой напитков и блюд, которые заказывают по специальному меню, в номер клиента. Время доставки завтрака приблизительно 10-15 минут . Обеды доставляют за 15 минут без горячего, а при заказе горячего – 30 минут. Для ужина время доставки – 40 минут.
Следует подчеркнуть, что доставка блюд в номер может реализоваться как бесплатно, так и за некоторую плату либо процент от суммы заказа. В это же время рассматривает и ряд бесплатных услуг, таких как доставка льда в номер, горячей воды и посуды. Еще одной задачей этой службы выступает комплектация и доставка в номера вип-клиентов подарков. Оперативную информацию о приезда важных гостей менеджеры службы получают от гостевой службы отеля.
В той ситуации, когда подразделение обслуживания мини-бара в номер не включено в структуру службы рум сервис, к вышеизложенным добавляют еще одну задачу – вовремя проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере надобности.
В соответствии со стандартами обслуживания 4-х звездочных гостиниц служба доставки в номера должна работать с 7 утра и до 00.00. Но нужно брать во внимание тот факт, что самые активные продажи в отелях высокой категории закрепляются после 00:00, поэтому в гостиницах высокой категории служба обслуживания в номерах работает круглосуточно 7 дней в неделю.
Одни из основных клиентов услуг являются деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Как правило, такой клиент приезжает уставший, и у него не имеется сил и желания одеваться и следовать в кафе. В такой ситуации и приходит на помощь рум сервис и мини-бар. Также доставку используют клиенты с детьми, не желая вести их в кафе.
Задача шеф-повара гостиницы при формировании меню облуживания в номерах заключается в максимальном рассмотрении нужды клиента своей гостиницы, избежав чрезмерной перегруженности предложения, оптимально включить 30-40 позиций. Когда отель владеет интернациональной аудиторией, в меню должны быть включены самые распространенные блюда различных национальных кухонь.
Значительная доля основных продаж падает на время завтрака – около 40-60 заказов в день.
В большинстве ситуаций заказ осуществляется по телефону службы рум сервис. Менеджер службы предоставляет помощь клиенту с выбором блюда либо напитка и обязательно должен обсудить время выполнения заказа. Максимальное время готовки – 25 минут.
Для того чтобы не слишком часто тревожить клиента, заказ предоставляется сразу в полном объеме. Исключение составляется, когда клиент просит подать блюда по отдельности.
Для доставки заказа в номер используют специализированные оборудование и предметы сервировки. Заказ может доставляться на подносе, столике либо специальной сервировочной тележке. Верхняя часть такой тележки напоминает столик с «крыльями», которые подымаются и превращают тележку в удобный столик. Могут также пользоваться тележками с держателем бутылок, нагревающими поверхностями и т.д.
Доставка еды по системе рум сервис может осуществляться в граница включенного в цену номера завтрака либо выступает дополнительной услугой, которую обычно оплачивают отдельно.

Нынешние гостиницы, которые обслуживают туристов, фактически выступают полносервисными гостиницам. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства входит множество различных услуг. Список услуг постоянно дополняют, меняют и дифференцируют зависимо от объема отеля, ее расположения, уровня комфортабельности и иных причин.
Тенденция усовершенствования гостиничной сферы целенаправлен на увеличение области услуг в отелях разного назначения.
На реальном этапе развития гостиничная сфера выступает в роли ветви с высокой степенью конкуренции. Свежие концепции формируются в целях максимально полного удовлетворения потребностей конкретных групп клиентов. Организации формируются, а через некое время доля из них не выдерживает конкуренция и выходит из предпринимательства.
В гостиничной сфере понятие «сервис» обозначает систему мер, которые снабжают высокий уровень комфорта, который удовлетворяет самые различные запросы клиентов. И ежегодно эти запросы и требования к услугам растут. И чем выше культура и качество услуг предоставляемых клиентам – тем лучше имидж отеля и привлекательнее он для потребителей, что выступает не менее важным на сегодняшний день.
Значительной ответственной задачей для отеля выступает формирование репутации предприятия солидного качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов снабжается коллективными стараниями персонала всех служб отеля, постоянным и эффективным соблюдением с боку администрации, поведением работы по улучшению форм и методов обслуживания, исследование и внедрение передового опыта, свежей техники и технологии, увеличение ассортимента и улучшение качества предоставляемых услуг.
В данной работе исследовалась организация службы обслуживания гостиницы «Raffles Le Montreux Palace». По результатам курсовой работы были сформулированы следующие выводы и предложения:
Рассмотрена организационная структура предприятия размещения, которая подразделяется на такие службы:
Приема и размещения
Административная
Служба бронирования
Служба обслуживания
Служба питания
Служба безопасности
Отдел маркетинга и связей с общественностью
Вспомогательные и дополнительные службы
Изучено функционирование службы обслуживания в номерах, в которой весь персонал, с точки зрения квалификационных требований, можно разделить на три большие группы:
Руководящий состав;
Персонал, работающий с гостями;
Поддерживающие отделы.
Исследовано оказание услуг с доставкой в номер и выявлено, что в соответствии с ГОСТом в гостиницах высокого уровня должна присутствовать такая услуга.
Рассмотрена общая характеристика отеля «Raffles Le Montreux Palace, который занимает высокие позиции в рейтингах самых лучших гостиниц во всем мире. Также в 2005 году он занял верхние позиции в мировом рейтинге американского авторитетного журнала для туристов «Conde2 Nast Traveller».
Изучены службы обслуживания в номерном фонде отеля «Raffles Le Montreux Palace», формирующийся из таких подразделений:
Служба бронирования;
Административная служба;
Служба горничных;
Служба безопасности.
Предложить мероприятия по усовершенствованию качества работы службы обслуживания на примере комплексной проверки качества каждый квартал.
Цель курсовой работы достигнута, - предложены мероприятия по совершенствованию работы службы обслуживания в номерах отеля «Raffles Le Montreux Palace».