Роль связи с общественностью (PR) в гостиничном бизнесе и в продвижении гостиничного продукта.

Цель исследования - разработка рекомендаций и мероприятий по использованию связей с общественностью (PR) в гостиничном бизнесе и в продвижении гостиничного продукта.

В сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению, например, с промышленными предприятиями, в сфере услуг, как правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее товара. Услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке.
Процесс, связанный с услугами в гостиничном хозяйстве можно условно разделить на две взаимозависимые части: организацию обслуживания человека   и   организацию   материального   производства услуг.
Поскольку сфера услуг призвана обслуживать конкретного человека с его индивидуальными запросами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосредственный контакт с заказчиком. В связи с этим возникает потребность в изучении спроса на услуги, их рекламе, сборе заказов, учете пожелании заказчика. Необходимо также согласовать с ним сроки их исполнения, формы обслуживания. Важно создать при этом максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации обслуживания заказчиков.
Успех управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, национальными особенностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание - наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще.
Совершенствование управления процессами обслуживания, проявляющееся в первую очередь в выявлении запросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.
Конечной целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом.[5]
Таким образом, гостиничное предпринимательство имеет следующие особенности:
- большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;
- предприятия работают круглосуточно и все дни недели;
- цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;
- это индустрия и производства и обслуживания;
- существуют различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;
- обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;
- требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;
- от менеджеров требуется высокий профессионализм, сноровка, особенно в вопросах управления;
- помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда.
Характер осуществления PR-деятельности в гостиничном бизнесе зависит от специфики, уровня и характера предоставляемых услуг.
Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание между клиентом и предприятием гостинично-туристского бизнеса, добиться положительного отношения и доверия клиента к предложению предприятия на длительную перспективу. Речь идет о формировании в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.

В результате проведенного исследования его цель была достигнута, поставленные задачи решены: разработаны рекомендации и мероприятия по использованию связей с общественностью (PR) в гостиничном бизнесе и в продвижении гостиничного продукта гостиницы «Легендарный отель «Советсткий».
Современная PR-кампания – это совокупность мероприятий различного рода по предоставлению общественным массам определенной информации, которая должна сугубо положительно сказаться на дальнейшей деятельности организации как в достаточно краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.
Характер осуществления PR-деятельности в гостиничном бизнесе зависит от специфики, уровня и характера предоставляемых услуг.
Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание между клиентом и предприятием гостинично-туристского бизнеса, добиться положительного отношения и доверия клиента к предложению предприятия на длительную перспективу. Речь идет о формировании в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.
Анализ эффективности применения основных приемов PR исследуемой гостиницы позволил сделать следующие выводы:
Целью деятельности гостиницы «Легендарный отель «Советский» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и гостей в услугах, а также получение прибыли.
Гостиница имеет Сертификат о присвоении отелю категории «4 звезды».
Несмотря на то, что основные функции управления закреплены за сотрудниками гостиницы, их практическая реализация имеет множество недостатков: в частности нет сформированной системы стратегического планирования, которое составляет основу для других уровней управления, и интеграции оперативных планов в единую систему; слабо реализуются финансовый анализ и контроль.
Представленный в гостинице набор основных и дополнительных услуг в полной мере отвечает запросам ключевой аудитории. Это разнообразный номерной фонд, различных ценовых категорий и дополнительные услуги, которые входят в стоимость номера: wi-fi, парковка, фитнес-услуги, завтрак по принципу «Шведский стол».
Обновление PR-мероприятий продвижения и проведение различных мероприятий по стимулированию сбыта: акций, скидочных программ происходит не менее 2-х раз в год.
По итогам проведенного анализа PR-мероприятий можно сделать следующие основные выводы:
во-первых, гостиницей не используются все необходимые технологии для коммуникаций с пользователями и потребителями, в том числе в социальной сети, это не позволяет наращивать пул лояльных потребителей формировать позитивный имидж и создавать бренд;
во-вторых, на функциональном уровне технологий не уделяется значительное внимание контролю качества и эффективности, не отслеживается реакция пользователей, не анализируется восприятие деятельности гостиницы и восприятия бренда после каждого акта коммуникаций.
На основании изучения данных об оценке эффективности продвижения гостиницы «Легендарный отель «Советсткий» можно заключить, что данной гостинице необходима эффективная PR-кампания, способствующая формированию долговременных отношений с целевой группой потребителей.
В результате исследования, были изложены основные предложения по разработке и применению PR-кампании гостиницы «Легендарный отель «Советсткий», в том числе с использованием социальных сетей, на основании выше сказанного можно сформулировать следующие основные выводы:
во-первых, предложено сбалансировать стратегию продвижения путем изменения направленности коммуникаций и технологий, их переориентации с продвижения услуг на продвижение самой гостиницы и представленной торговой марки;
во-вторых, для обеспечения позиционирования и продвижения гостиницы «Легендарный отель «Советсткий» и ее торговой марки необходимо сформировать имидж, ценности торговой марки (brand-book), которые будут иметь отличительную визуализацию в слогане, размещенном в фирменном блоке. Это позволит обеспечить эволюционирование торговой марки в бренд;
в-третьих, разработаны практические рекомендации по реализации (использованию) PR-технологий для коммуникаций продвижения гостиницы «Легендарный отель «Советсткий» с учетом возможностей социальных сетей. Учтена специфика потенциальной пользовательской аудитории и проведена корреляция между уровнями использования технологий (стратегическим и операционным).
Разработанные рекомендации характеризуются комплексностью и системностью, что в свою очередь позволяет прогнозировать повышение эффективности деятельности гостиницы «Легендарный отель «Советсткий».