Оценка организации сервиса в пунктах отправления и прибытия водного транспорта

Цели и задачи

Целью исследования является разработка комплекса мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов, в том числе и для ООО «ВодоходЪ» .

Введение и актуальность

Расчетный метод оценки уровня обслуживания. Способ получения значений показателей использования потенциала качества данным методом – вычисления на основе известных теоретических или эмпирических зависимостей. Имея входные данные и зная закон, которому подчиняется развитие явления, расчетным путем могут быть получены соответствующие проектные значения показателей.
Данный метод применяют в основном на стадии разработки, проектирования информационного проекта, когда восприятие потребителя качество услуги не может быть подвергнута непосредственным испытаниям и измерениям, но ее проектные параметры должны быть установлены.
В зависимости от источников получения информации выделяют следующие методы определения резерва качества услуг предприятия водного транспорта:
традиционный метод оценки уровня обслуживания. Предполагает получение фактических данных о значениях показателей качества в процессе пилотного испытания услуг с помощью первичных источников информации (например: «тайный покупатель», «фотография рабочего места» и т.д.). В данном случае источник получения информации во многом предопределяет способ ее получения, поэтому сущность традиционного метода схожа с экспериментальным.
экспертный метод оценки уровня обслуживания. Он основан на вынесении решения, принимаемого группой специалистов-экспертов. В экспертную группу объединяются специалисты, обладающие высокой квалификацией, опытом, авторитетом в определенной области знаний, сфере деятельности. Каждый из членов группы выносит частную оценку тому или иному параметру, качественному свойству услуги по определенной шкале. Индивидуальные оценки затем обобщаются в сводную оценку с учетом весомости (значимости, важности) оцениваемого параметра в целом.
социологический метод оценки уровня обслуживания. При использовании данного метода источником информации служат отзывы и мнения фактических или потенциальных потребителей, пользователей услуги. Как показывает название метода, для сбора и анализа информации применяются инструменты социологии: опросы, анкетирование и т.д.
На сегодняшний день достаточно широко используются различные методы оценки восприятия клиентами уровня обслуживания (основные представлены в таблице 1.1).

Заключение и вывод

Система деятельности предприятий водного транспорта и обслуживания – это многофункциональная система. Деятельность предприятия водного транспорта во много определяется уровнем удовлетворения запросов клиентов. В свою очередь, он обуславливается качеством услуг предприятия торговли.
Круизная компания «ВодоходЪ» образована в 2004 году на базе филиала ООО «Волга-Флот-Тур», осуществлявшего коммерческую эксплуатацию пассажирского флота Волжского пароходства и пассажирских судов Северо-Западного пароходства c 1999 года.
Теперь речные круизы и прогулочные маршруты в Санкт-Петербурге и Москве продвигаются под торговой маркой «ВодоходЪ».
На туристском рынке России компания предлагает речные круизы европейского уровня. Морские и речные круизы «ВодоходЪ» осуществляет турагентскую деятельность по реализации речных круизов и круизов на морских лайнерах и паромах по всему миру. В составе круизного флота ООО «ВодоходЪ» 4-х палубные комфортабельные теплоходы.
Как показало исследование, в целом уровень удовлетворенности получаемыми ООО «ВодоходЪ» выше, чем сервисом в пунктах отправления и прибытия.
В качестве проблем ООО «ВодоходЪ» в пунктах отправления и прибытия респондентами были выделены следующие:
Нестыковка в действиях персонала на регистрации в пунктах отправления и прибытия и представителей ООО «ВодоходЪ». Например, нервозность на регистрации. Увеличение времени пребывания пассажира около стойки. Необходимо, чтобы на регистрации обязательно присутствовал представитель ООО «ВодоходЪ». Основные причина уровень компетенции персонала в сфере сервиса.
Отсутствие корпоративной идентичности у сотрудников смежных служб в пунктах отправления и прибытия. Качество «обслуживания» у них гораздо ниже, чем у персонала ООО «ВодоходЪ». Необходима работа по контролю реализации единых стандартов обслуживания.
Для формирования эффективной системы управления качеством услуг ООО «ВодоходЪ» предлагается реализовать следующие мероприятия:
мероприятие 1: переход управления СМК ООО «ВодоходЪ» к методике «управления по целям».
мероприятие 2: переход контроля СМК ООО «ВодоходЪ» к методике «тайный покупатель»
мероприятие 3: переход СМК ООО «ВодоходЪ» к методике мотивирования персонала в зависимости от показателей качества.