Анализ сервисной деятельности кафе «MasterBurgers».

Цель выполнения курсовой работы – оценка влияния качества сервисного обслуживания на эффективность коммерческой деятельности организации питания кафе «MasterBurgers».

Эффективный контроль работы персонала в сфере обслуживания – одна из основных и сложных задач, которая стоит перед менеджером предприятий ресторанной отрасли. Суть в том, чтобы ожидания покупателей о качестве обслуживания превышали предыдущий опыт. Если ощущения от услуг, которые предоставляются компанией, превышают ожидаемые ощущения, то, вероятнее всего, клиенты могут снова воспользоваться услугами этой компании. Приверженность потребителя является, наверное, самым лучшим показателем качества, отражающим способности компании удержать своих клиентов, предоставив им наивысшие ценности.
Для того, что бы достигать высокого качества поставщик услуг должен определять правильно ожидания целевой аудитории по качеству обслуживания. Определять и оценивать качество услуги, к сожалению, намного труднее, чем качество самого товара.
Чтобы измерить качество услуг на практике, поставщику необходимо определять, как качество воспринимается потребителем. Основываясь на результатах исследований можно делать вывод, как покупатель оценивает качество услуг, сравнивая полученный результат с ожидаемым. Несовпадение результатов называют «разрывом в качестве». Соответственно, основной задачей руководителя, который является ответственным за качество услуги, сужение данного разрыва. Руководитель при этом должен учитывать, что измеряемой величиной является качество, которое воспринимается потребителем. Следовательно, что реальностью является то, что воспринимает потребитель. Чтобы улучшать качество, маркетологи услуг должны определить ключевые показатели качества услуги и ожидания целевого клиента.
Так же сегодня во многих компаниях общественного питания всерьез задумываются о способах повышения эффективности работы персонала. Одним из хорошо проверенных во всем мире способов является проведение специализированных тренингов. Этот все еще новый для России метод, доказавший на практике свою эффективность за рубежом, в отечественных компаниях все еще вызывает противоречивые отклики.
В некоторых компаниях авторы тренинговых методик, ясно перестаравшись, начали применять методы, более всего напоминающие старательное промывание мозгов, свойственное для тоталитарных сект. Бывали также случаи, когда вместо придания психологической уверенности в успехе проводилось планомерное массовое и грубое унижение людей. Между тем, в некоторых случаях необходимость проведения тренингов не вызывает никаких сомнений. Например, персонал кафе и ресторанов можно по-настоящему подготовить при помощи тренингов значительно проще и быстрее, чем каким-либо другим способом. Постоянно общаясь с самыми разными людьми, приходящими в ресторан, представители персонала должны постоянно сохранять доброжелательность, предупредительность и определенное обаяние.
Для всего этого требуется немалая психологическая устойчивость,­ достичь которой своими силами удается далеко не всем. А ведь ничто так не отталкивает от повторного посещения ресторана, чем выражение искренней ненависти к посетителям, читающееся на лице официантки. Вот почему тренинг- менеджер в ресторане может важным фактором коммерческого успеха. Сегодня спрос на этих специалистов достаточно велик, и можно ожидать, что и в дальнейшем подобные менеджеры будут в дефицит.

На основании проведенного исследования в данной курсовой работе, можно сделать ряд выводов:
В современных условиях, особенно во время затянувшегося финансового кризиса, когда люди всё реже посещают рестораны и дорогие кафе, возникновение и развитие системы быстрого общественного питания является актуальным ответом на быстрый ритма жизни населения и поиски таких форм обслуживания в общепите, которые бы соответствовали настоящим реалиям экономической, трудовой и общественной жизни
Оценка качества обслуживания важный фактор, влияющий на производительность и эффективность работы, оценка может осуществляться по результатам периодического анкетирования клиентов сервисной организации, маркетинговых и социологических опросов.
Так же сегодня во многих компаниях общественного питания всерьез задумываются о способах повышения эффективности работы персонала. Одним из хорошо проверенных во всем мире способов является проведение специализированных тренингов. Этот все еще новый для России метод, доказавший на практике свою эффективность за рубежом, в отечественных компаниях все еще вызывает противоречивые отклики.
Объектом исследования в данной курсовой работе выступило Кафе "MasterBurgers" - Бургерная, Пиццерия, Кафе, Бар с низкими ценами и лучшим качеством, а также заказ тортов и конфет. Основные услуги Кафе "MasterBurgers" - это предоставления быстрого и вкусного питания. Обслуживание в Кафе "MasterBurgers" подразумевает самообслуживание, обслуживание на вынос и обслуживание официантами в зале кафе.
Чтобы чувствовать себя уверенно на рыке товаров и услуг, работникам кафе «MasterBurgers» необходимо по возможности максимально уменьшить количество недостатков; - Укрепить сильные стороны; - Тщательно изучать конкурентов, поддерживать отношения с поставщиками; - Искать новые каналы сбыта продукции; - Поддерживать отношения с учреждениями, составляющими фирменную структуру для предприятия; - Улучшать качество обслуживания, разрабатывать новые интересные программы обслуживания, быть в курсе происходящих событий, поддерживая этим конкурентоспособность организации. Для поддержания и роста культуры обслуживания в кафе предусмотрен корпоративный стандарт обслуживания гостей.
Основные проблемы в сервисной деятельности Кафе «MasterBurgers»:
1. Предложения кафе ограничены только предоставлением стандартного меню блюд - отсутствуют современные виды обслуживания;
2. Недостаточно высокий уровень квалификации обслуживающего персонала; 3. Недостаточная реклама кафе для клиентов.
Так, повысить эффективность Кафе «MasterBurgers» возможно за счет реализации следующих подходов (направлений): - повышение квалификационного уровня обслуживающего персонала; - создание положительного имиджа и развитие рекламной деятельности кафе; - расширение услуг Кафе «MasterBurgers»; - совершенствование ассортимента кафе. Все перечисленные мероприятия, направленные на совершенствование деятельности организации во внешней среде, и призванные повысить репутацию и известность Кафе «MasterBurgers», позволят оказать позитивное влияние на общее экономическое состояние в ближайшей перспективе, привлечь дополнительных посетителей и закрепить за кафе постоянных клиентов. Помимо этого, необходимо предусмотреть реализацию новых направлений развития Кафе «MasterBurgers», которые позволят диверсифицировать риски, особенно в условиях экономического спада.
Таким образом, указанные направления по расширению спектра оказываемых услуг позволят более эффективно использовать имеющееся оборудование, диверсифицировать риски организации, связанные с возможностью дальнейшего сокращения спроса в условиях макроэкономической нестабильности и повысить эффективность функционирования Кафе «MasterBurgers» в целом.