Культура торговли и пути ее повышения

Под временем на обслуживание понимается период с момента принятия заказа покупателя торговым персоналом (взвесить товар, получить расчет за покупку, упаковать товар и др.) до момента его полного выполнения. Высокая скорость обслуживания важна не только для клиентов (особенно для тех, у кого нет свободного времени), но и для торговой организации, поскольку с их помощью торговый объект может увеличить пропускную способность.
Скорость обслуживания влияет на задержку клиентов во время интенсивных потоков клиентов (когда очереди формируются в час-пик) и определяется не только профессиональными качествами продавца и использованием современного торгового оборудования, но и рационально организованными технологическими процессами.
Соответствие условий работы магазина условиям труда и быта населения.
Если деятельность предприятия оптимально соответствует условиям труда и быта потенциальных покупателей, организация розничной торговли может снизить расходы на торговлю в течение определенных периодов в течение дня или недели. В этом случае торговая организация будет обслуживать необходимое количество покупателей для осуществления прибыльной деятельности. Необходимо учитывать время, когда клиенту удобнее посещать магазин, так как существует несоответствие между временем интенсивного движения клиентов и часами работы магазина (магазин открывается слишком поздно и закрывается слишком рано, перерыв на обед по времени совпадает с большой покупательской активностью потенциальных потребителей) или днями его работы в течение недели (магазин закрыт по причине выходного дня, а потенциальные потребители проявляют покупательскую активность) вынуждает покупателей приобретать товары в других магазинах.
Широкое информирование покупателей в магазине.
В магазине используется световая реклама в виде вывесок, табло и указателей. Для их размещения используют фасады и крыши зданий, витрины и торговые залы магазинов.
Использование ярлыков отделов, секций, схемы планировки и рекламы на радио в магазине позволяет покупателю перемещаться по торговым площадкам быстро, находить нужный продукт и получать полную и своевременную информацию для принятия решения о покупке. Применение информирования клиентов магазина позволяет оптимизировать их потоки.
Предоставление дополнительных услуг клиентам.
Предоставление дополнительных услуг свидетельствует о заботе организации о своих покупателях, что позволяет ей увеличивать количество постоянных клиентов и завоевывать новых, что положительно сказывается на росте торговли и улучшении экономических показателей эффективности. Кроме того, многие покупатели приобретают товары только тогда, когда им предлагаются дополнительные услуги, даже если им приходится доплачивать (например, доставка купленных крупногабаритных товаров на дом клиента).
Существуют следующие группы услуг:
услуги, являющиеся неотъемлемой частью продажи товаров;
услуги, оказываемые покупателям после продажи;
культурно-бытовые услуги, которые позволяют создавать различные удобства во время пребывания клиентов в магазине.
Способность продавца ответить на все вопросы клиента в полном объеме и быстро.
Крайне ценится потребителями, если им нужно больше информации. Квалифицированная консультация позволяет покупателю выбрать лучший продукт из предложенных. Во многих случаях некомпетентное, неграмотное консультирование не только не позволяет покупателю сделать свой выбор, но также побуждает его искать дополнительную информацию из других источников (например, посещать другие магазины). В таких случаях торговая организация может потерять своих потенциальных покупателей.
Правила поведения продавца.
Правила поведения продавца требует от него быть осторожным и вежливым по отношению к покупателям, не участвовать в спорах, ​​не отвлекаться от своих обязанностей по обеспечению высокого уровня культуры обслуживания. Требования эти основаны на закономерностях психологии взаимоотношения людей: атмосфера доброжелательности во взаимоотношении людей не может существовать помимо личностных проявлений их качества. Внешняя форма проявления доброй воли должна быть выражена улыбкой продавца. С открытой улыбкой продавец приветствует клиентов, это приветствуется этикетом: улыбка на собрании является признаком того, что эта встреча приятна.
Правила требуют, чтобы продавец не спорил с покупателем. Это не означает, что поведение покупателя должно поощряться и одобряться, даже если он не прав. Продавец должен говорить, а не оскорблять.
Реализация этих правил подразумевает, что продавец представляет сдержанность, как личное качество. Продавец обязан помочь покупателю в выборе товара, дать пояснения по характеристикам и качеству товара, а также информацию о расположении отделов и площадей в магазине.
Правила обязывают продавца доставить товар на кассу, если покупатель не может сделать это легко. То есть проявление чуткости и внимания — профессионально значимые качества для профессии продавца.
Не следуя правилам этикета, продавец, не желая того, может оскорбить покупателя. Этикет требует, чтобы объяснения давались в форме подсказки, а не в форме приказа. Покупатель прислушивается к совету и хочет его поддержать.
Опрятный внешний вид продавца, наличие спецодежды
Продавец должен выглядеть привлекательно. Это то, что требует профессия: быть видимым для людей и, следовательно, оказывать психологическое воздействие на других посредством своей внешности. Поэтому продавец должен обращать внимание на свою внешность.
Внешний вид — это обширная область. К ней относятся такие компоненты, как гигиенический фактор, одежда, прическа, косметика, осанка, поведение, мимика, жесты, культура устного общения.
Очень важной частью внешности продавца является гигиена тела: чистые руки, аккуратно подстриженные ногти, вымытые волосы — все это внешние признаки нормального гигиенического самочувствия.
Соблюдение установленных правил продаж и торговли.
Следует отметить, что несоблюдение установленных правил торговли является одним из самых негативных нарушений прав потребителей, что может привести к тому, что торговая организация не только потеряет покупателей, но и потеряет лицензию на свою деятельность.
Помимо этого, на культуру торговли также влияют следующие факторы:
покупка товара в необходимом количестве или в рамках праздничного тарифа (если подобный установлен);
создание условий для проверки веса, меры и стоимости приобретенного товара самостоятельно и с помощью продавца;
замена товара, если он некачественный, не подходит по размеру, цвету, размеру и форме;
возможность наличной и безналичной оплаты;
возможность сделать запись в «Книге отзывов и предложений»;
доступ покупателя к документам, дающим право на ведение торговой деятельности.