Анализ программ лояльности российских гостиничных предприятий

Целью курсовой работы является анализ программ лояльности отечественных гостиничных предприятий и разработка направлений их совершенствования в гостинице «Солярис».

Следует отметить, что осуществление мероприятий по формированию лояльности гостей предполагает как персональные, так и информационные взаимосвязи между гостиничным предприятием и гостем через вовлечение гостя в деятельность гостиницы. Это позволяет вызвать в сознании гостя эмоциональное чувство привязанности.
По мнению исследователей, при разработке эффективной программы лояльности необходимо учитывать, что привилегия должна быть не просто полезной, а по-настоящему желанной, то есть давать уникальные преимущества, ценные для определенной категории пользователей [2, c. 136].
Наиболее распространенными технологиями формирования программ лояльности являются [9, c. 179]:
дисконтные программы, реализуемые в форме разовых скидок с цены;
накопительные дисконтные программы, при которых выгода клиента пропорциональна его активности в приобретении гостиничных или иных услуг;
бонусные программы поощрения, когда гость получает условные баллы, накопив определенное количество которых, может их обменять на какую-либо услугу или продукт [9, c. 179].
Кроме этого, формированию лояльности гостя способствует процесс безупречного обслуживания гостя в соответствии с учетом его вкусов.
Также в целях стимулирования постоянных гостей гостиничным предприятиям рекомендуется вести учет повторных обращений гостей посредством использования сайта. В этих целях необходимо систематизировать всю информацию, поступившую через официальный интернет-сайт гостиничного предприятия.
Программы лояльности полностью оправдывают себя, так как постоянные гости приносят весомую экономическую выгоду гостиничному предприятию, увеличивают загрузку гостиницы.
Лояльность потребителей в гостиничном бизнесе можно оценить рядом показателей [9, c. 178]:
количество повторных заселений;
процент постоянных гостей;
число поселений новых гостей по рекомендациям постоянных клиентов, пользовавшихся услугами гостиницы ранее;
количественные и стоимостные показатели гостиничных услуг; приобретенных постоянными гостями.
Следует отметить, что для ряда гостей ценность не обязательно связана с дополнительными экономическими выгодами или предоставлением бесплатных услуг. Может быть такое, что уровень обслуживания, который будет заметно выше, чем у других гостиниц, является ключевой ценностью для гостя.

В настоящее время большинство гостиничных предприятий стремятся к разработке собственных подходов и специальных программ в области формирования программ лояльности постоянных гостей, а также к выстраиванию рекламной политики в данном направлении.
Организация процесса обслуживания постоянных гостей в отеле является одним из наиболее важных и прибыльных направлений в общей структуре гостиничного обслуживания. В данном процессе важную роль играют основные и дополнительные службы гостиничного предприятия.
Программы лояльности в гостиницах представляют собой эффективный инструмент менеджмента гостиничных предприятий. В большинстве отелей применяются программы лояльности или программы «Постоянный гость».
Несмотря на финансовые затраты, программы лояльности повышают доходы гостиничного предприятия. Таким образом, программы лояльности дают возможность гостиничному предприятию реализовать все маркетинговые инструменты маркетинга для каждого гостя.
Эффективная программа лояльности гостей отеля значительно повышает его загрузку, улучшает его имидж в глазах потенциальных гостей.
При разработке программ лояльности необходимо опираться как на зарубежный опыт, так и разрабатывать собственные нововведения с учетом специфики регионального рынка. Эффективная программа лояльности помогает не только удержать гостей, но и привлечь новую лояльную аудиторию.
В исследовании проанализирована деятельность загородного клуба «Солярис», расположенного в Мытищинском районе Московской области. Загородный клуб предлагает своим гостям для размещения гостиницу на 17 номеров и 4 коттеджа. Конкурентным преимуществом загородного клуба является широкий спектр дополнительных развлекательных услуг.
С целью определения положения загородного клуба «Солярис» на рынке гостиничных услуг Московской области и определения его стратегии был проведен SWOT-анализ деятельности, который показал, что к слабым местам загородного клуба «Солярис» относится, среди прочего, несовершенная система лояльности;
В структуре гостей загородного клуба «Солярис» доля постоянных гостей не очень высока, и по данным коммерческого отдела предприятия составляет около 19%. Это также позволяет сделать вывод о том, что для повышения количества постоянных клиентов следует совершенствовать систему лояльности на предприятии.
В процессе исследования был проведен анализ удовлетворенности гостей услугами загородного клуба «Солярис». Большинство респондентов «проголосовало» за повышение персонализации обслуживания. За разработку индивидуальных предложений загородного клуба высказалось 17% опрошенных.
Анализ удовлетворенности гостей услугами загородного клуба «Солярис» показал, что в целом большинство проживающих в загородном клубе не в полной мере довольно уровнем услуг как проживания и питания, так и дополнительных услуг; это подтверждает также небольшая доля постоянных клиентов в общей структуре опрошенных.
Таким образом, загородному клубу «Солярис», наряду с повышением качества обслуживания, стоит совершенствовать систему лояльности гостей.
В качестве направлений совершенствования программы лояльности гостей в загородном клубе «Солярис» можно предложить: изучение потребительских предпочтений (анкетирование гостей для выявления степени их потребительской удовлетворенности); повышение степени персонализации сервиса в загородном клубе «Солярис» (внедрение автоматизированной системы «Intellect Style»; оптимизацию системы скидок постоянным гостям (введение клубной карты с системой накопительных скидок).