Управление конфликтами в гостинице

Цель нашего исследования – изучение управления конфликтами в гостинице.

Конфликт — форма и способ взаимодействия людей, характеризующиеся столкновением противоположно направленных целей и интересов, выражающих цели и интересы взглядов, позиций, мнений, точек зрения, существенным обострением противоречий между субъектами конфликтного взаимодействия, личной значимостью (актуальностью) конфликта для его участников, эмоциональной формой его переживания.
В чем же сущность конфликта?
Сторонами конфликтного взаимодействия могут быть люди, общественные группы, даже государства. Если противоборство сторон реализовывается на уровне отдельного индивида, такими сторонами выступают многообразные мотивы личности, собирающие ее внутреннюю структуру.
В любом конфликте люди преследуют свои цели и бьются за принятие своих интересов, это сопровождается, негативными эмоциями. [7, с.90]
Базисом всех конфликтов обнаруживаются противоречия, завязывающиеся между людьми или внутри структуры самой личности.
Противоречие — это заявление, при котором одно исключает другое, несовместимое с ним; высказывание или поступок, направленные против кого-либо или чего-либо; в противоположность интересов. 
Противоречия инициируют противоборство между сторонами конфликта. Объективные, не зависящие от сознания людей, противоречия, находящиеся в значимых отличиях социально-экономических условий жизни, имеют ключевую роль в возникновении конфликтов в обществе. Социально-экономическое положение индивида в обществе во многом определяет не только линию его поведения и действия, но и сознание, интересы и цели. [15, с.46]
Следует иметь в виду, что противоречия, инициирующие конфликт, не обязательно носят объективный характер. Они могут быть субъективными, определенными личностными факторами, и даже мнимыми. Если не имеют для человека существенное значение, то могут порождать конфликтную ситуацию.
Часто сам конфликт предопределяют как наибольшее усиление противоречий между участниками взаимодействия, выражающееся в их противоборстве. Речь здесь идет о резком углублении противоречий, не всякое противоречие разгоняет конфликт. На первой стадии формирования противоречия оно может разрешиться и бесконфликтным образом.
Между понятиями «противоречие» и «конфликт» имеется родство, но есть отличия: первое это статический аспект взаимодействия, второе — динамический аспект. [6, с.24]
Конфликт реализовывает и положительные, и отрицательные общественные функции. Положительное или отрицательное действие конфликта определено общественной системой. В легко структурированных группах, где конфликтные ситуации норма, имеются разные механизмы урегулирования, конфликт, как правило, способствует немалой жизнеспособности, динамизму и восприимчивости к движению вперед или прогрессу. В тоталитарно организованной общественной группе конфликт не признается, а единственным механизмом его разрешения считается подавление его силой. Сдержанный конфликт делается дисфункциональным, ведущим людей к дезинтеграции, углублению старых и возникновению новых противоречий. Нерешенные возражения копятся, а если обнаруживаются в форме конфликта, то ведут к основательным общественным потрясениям. Среди положительных функций конфликта по отношению к ключевым участникам конфликта можно выделить такие:
• конфликт без остатка или отчасти ликвидирует противоречие, завязывающееся в силу несовершенства многих причин; он высвечивает тесные места, нерешенные задачи. При окончании конфликтов более чем в 5% происшествий удается без остатка решить противоречия, лежащие в их основе.
• конфликт разрешает дать оценку индивидуально-психологическим свойствам людей, участвующих в нем. Конфликт тестирует ценностные установки людей, сравнительную силу его мотивов, сориентированных на деятельность, на себя или на отношения, выявляет психологическую устойчивость к стрессовым факторам трудной – ситуации. Он содействует более полному знанию друг друга, вскрытию не только непривлекательных черт характера, но и бесценного в человеке; [6, с.74]
• конфликт разрешает ослабить психологическую напряженность, или реакцию участников на конфликтную ситуацию. Конфликтное взаимодействие с кипучими эмоциональными реакциями, помимо мыслимых отрицательных следствий, смещает у людей эмоциональную напряженность, повергает к понижению напряженности отрицательных эмоций;
• конфликт служит ключом формирования личности человека, всех межличностных отношений. В ситуации конструктивного разрешения конфликт позволяет людям подняться на новую высоту, расширить способы и сферу взаимодействия с окружающими. Личность заслуживает новый общественный опыт решения своих трудных ситуаций;
• конфликт может усовершенствовать качество индивидуальной деятельности;
• при отстаивании истины в конфликте оппонент поднимает свой престиж;
• межличностные конфликты, будучи воспроизведением процесса социализации, служат одним из средств самоутверждения человека, развития его конструктивной позиции во взаимодействии с окружающими и могут быть обусловлены как конфликты становления, самоутверждения, социализации.
Рассмотрим отрицательные функции межличностных конфликтов:
• многие конфликты имеют выраженное отрицательное воздействие на психическое состояние его участников;
• неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием, а, значит, травмированием оппонентов;
• конфликт как трудная ситуация всегда сопровождается стрессом. При частых и эмоционально напряженных конфликтах резко возрастает вероятность сердечнососудистых заболеваний, а также хронических нарушений функционирования желудочно-кишечного тракта;
• конфликты — это деструкция системы межличностных отношений, которые сложились между субъектами взаимодействия до его начала. Появляющаяся неприязнь к другой стороне, враждебность, ненависть нарушают сложившиеся до конфликта взаимные связи. Иногда в результате конфликта взаимоотношения участников вообще прекращаются;
• конфликт вырабатывает отрицательный образ другого, последний содействует развитию отрицательной установки по отношению к оппоненту. Это проявляется в пристрастном взгляде к нему и готовности влиять в ущерб ему.
• конфликты могут отрицательно отображаться на действенности личных дел оппонентов. Участники конфликта адресуют меньше внимания к качеству работы но и после конфликта они не всегда могут делать дела с такой, же продуктивностью, как и до конфликта;
• конфликт укрепляет в общественном опыте человека волюнтаристские методы решения проблем. Преодолев один раз с помощью насилия, человек отражает свой опыт в иных аналогичных обстоятельствах общественного взаимодействия. Конфликты нередко отрицательно воздействуют на формирование личности. Они могут оказывать содействие развитию у человека неверия в торжество справедливости, убежденности, что другой всегда прав, др. [6, с.75]

Конфликт - это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся. Мы рассмотрели конфликт: выяснили природу возникновения, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Главным результатом исследования, проведенного в курсовой работе, является то, что научные и практические познания в области изучения индивидуального социально-трудового конфликта в организациях или предприятиях гостиничной сферы больше не нуждаются в доказательстве своей значимости и в праве на существование.
Гостиница «Маринс Парк Отель» г. Екатеринбург - «Маринс Парк Отель Екатеринбург» - крупнейший отель города. Программа «Ревизорро» (сезон 2, серия 12) рассмотрела ряд конфликтных ситуаций в гостинице «Маринс Парк Отель». Гостиницей управляют специалисты высокой квалификации. «Маринс Парк Отель» ориентирован на единые стандарты российского гостеприимства.
Менеджер была порядочная, нашлась она правда не сразу. Всегда внимательно слушала. Как правило передача знала что делает, поэтому менеджер больше выслушивала, чем оправдывалась. Гостиницей был заявлен высокий уровень 3-звездочного отеля, которому гостиница не соответствовала. Все было закуплено как говорится на сайте, и матрасы и подушки, но горничных плохо проверяли, уборка часто производилась плохо. Это и было постоянно видно на камеру. На матрасах оказались грязные пятна, на подушках без наволочки так же, пятна обнаруживались около бачка; проба на чистоту сидения бачка была отрицательной, душ грязный. Отдельно заслуживал вопрос уборки за холодильником; его отодвинули и нашли потерянную заколку, кучу пыли и грязи. Это недопустимо. Менеджер контактно выслушивала найденные замечания, иногда говорила, но всегда была не права, контактно улаживала замечания тем, что они будут убраны из функционирования гостиницы. Елену Летучую долго не пускали в гостиницу, охрана была пьяная, это фиксировали приборы, причем от обоих охранников пахло перегаром. Охрана утрясла вопросы с директором и ведущую пустили в отель. Съемочной командой в отеле был забронирован номер.
Менеджер при стольких найденных недостатках смогла подавить все конфликтные ситуации. Менеджер была младше ведущей и больше выслушивала и соглашалась исправить все недостатки, к концу передачи Е.Летучая подобрела и это было видно, она все исполнила, все наказала менеджеру, что нужно исправить. Менеджер, все выслушав повела себя как человек не заинтересованный в делах гостиницы, был виден формализм менеджера, это было все «не свое», «не к душе», поэтому беспристрастно рассталась с ведущей. Несомненно о недостатках будет доложено директору и «болеть» душой будет уже он.
В передаче использованы главные принципы, реализация которых обеспечивает на организационно-управленческом уровне прочное сотрудничество, сплоченность, антиконфликтный потенциал организации. Важнейшие из этих принципов - принцип долговременных целей, Принцип готовности к риску, др.
Впечатление от передачи осталось в целом негативное, ведущая много кричала, а менеджер была много спокойно, так что в конце передачи создался осадок, что нельзя так нападать и кричать как ведущая передачи, люди воспринимают жизнь ровнее, по другому нежели сама ведущая Е.Летучая.
Для эффективного управления конфликтными ситуациями в «Маринс Парк Отель» г. Екатеринбург необходимо провести разъяснения каждому сотруднику требований к его работе, усилить требования, может быть и принять систему вознаграждений за особо выполненную работу; повышать уважительное отношение к противоположным взглядам, формирующим благоприятные условия проживания клиентов. Руководителю не уклоняться от предложений сотрудников, улучшающих условия в гостинице.
Считаем свою работу выполненной, цели, задачи достигнутыми.