служба обслуживания в номерах-определение,степень значимости и отличительные особенности

Целью данной работы является анализ технологического процесса работы службы обслуживания номеров (room-service) в гостинице.

Официант должен знать ряд особенностей приема и доставки заказов в номера. Официант, который получил вызов приходит в номер, предлагает гостю меню и принимает заказ, записывая его на бланке. В целях экономии времени официант по телефону может сразу передать заказ на кухню ресторана, а пока готовятся горячие блюда, подобрать посуду, приборы, сервировать стол, поставив на него холодные закуски и напитки, которые есть в буфете.
Время доставки заказов в номера клиентов составляет:
завтрак около пятнадцати-двадцати минут,
обед обычно приносят за пятнадцать минут (без горячих блюд) и за двадцать пять минут с горячими блюдами,
для ужина срок доставки может составлять около получаса.
В некоторых случаях гость имеет возможность заказа блюд не только по специальному меню, находящемуся в номере, но и из ассортимента ресторана.
Заказанные блюда приносят гостю в том же виде, в каком он мог бы получить его в ресторане. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, необходимо заранее информировать об этом гостя.
Сделанный гостем заказ, даже состоящий из нескольких блюд, доставляют сразу и в полном объеме.  
Официант, предварительно постучав в дверь и получив разрешение войти, может заходить в гостиничный номер. Блюда и напитки гостям он подает обязательно в закрытой посуде, а хлеб и закуски накрываются салфеткой.
Для облегчения работы официантов в гостиницах могут использоваться специальные тележки с верхней полкой, предназначенной для доставки готовых блюд, чистой посуды и приборов, а также с нижней полкой – для грязной посуды и приборов.
Верхняя часть такой тележки является столиком, с так называемыми "крыльями". Во время перевозки они опущены, а в номере гостя официант поднимает их, превращая тележку в удобный столик, на котором обычно производится сервировка.  
Если у официанта нет тележки, он приносит заказанные блюда на подносе, который держит на левой руке, а правой рукой снимает блюда и напитки с подноса и расставляет их на столе.
По желанию гостей, официант может разложить еду по тарелкам, открыть бутылки, разлить напитки по бокалам. При обслуживании гостей в номере очень важна правильная сервировка стола, которая должна быть такой же, как при выполнении заказа в ресторане.
К предметам индивидуальной сервировке стола в гостиничном номере службой обслуживания номеров относятся:
посуда;
столовые приборы;
рюмки, бокалы, фужеры;
салфетки;
наборы со специями;
зубочистки;
столовое белье;
вазочка с цветами и др.
Подбор предметов индивидуального сервировки зависит от вида заказа, времени его выполнения, количества гостей и т.п.
В соответствии с ГОСТ 31985-2013 "Услуги общественного питания. Термины и определения" стандартами обслуживания и выполнения заказов являются следующие временные рамки:  
континентальный завтрак – пятнадцать-двадцать минут;  
американский завтрак – двадцать-двадцать пять минут (в американском завтраке есть горячие блюда, поэтому он готовится дольше);
ланч, который включает холодные закуски, – двадцать-двадцать пять минут;  
ланч, который включает горячие закуски, – двадцать пять - тридцать минут;
обед или ужин, как правило, содержит несколько позиций, соответственно, его придется ждать более получаса.
Использованную и освободившуюся посуду убирают из номера через некоторое время. Если официант занимается уборкой посуды в присутствии гостей, он должен попросить на это разрешение, так как гость может захотеть оставить у себя кое-что из посуды или продуктов. По завершении трапезы столик увозят из номера.
Оплата за услуги службы обслуживания номеров гостями может производится следующим образом:
Непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта для этого имеется заранее подготовленный счет: один экземпляр счета отдают гостю, а два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.  
В другом случае гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной счет за номер в гостинице. В этом случае официант дает на подпись гостю счет (в трех экземплярах) и передает данный документ на стойку регистрации (Reception).  При этом официант должен проследить за тем, чтобы подпись на чеке была разборчивой и был четко указан номер комнаты.
Во время регистрации гостей, при поселении их в гостиницу, образцы их подписей должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах.
Работа официанта службы обслуживания номеров (room-service) предполагает получение чаевых. Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя. Следует отметить, что традиции чаевых различаются в разных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует выразить гостю благодарность.  
Использованную посуду выносят из номера по согласованию с гостем, когда тому будет удобно. Если гость не может определиться, когда лучше забрать посуду, ее убирают во время плановой уборки номера.
За обслуживание в номерах с гостей, как правило, взимается дополнительная плата в установленном размере (чаще всего 10-20% от суммы счета). Контроль за обслуживанием в службе обслуживания номеров (room service) осуществляет менеджер службы.

Целью данной работы является анализ технологического процесса работы службы обслуживания номеров (room-service) в гостинице.
На основе проведенного в данной работе исследования можно сделать следующие выводы.
Служба питания в гостинице занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг организацией питания проживающих гостей. Служба общественного питания гостиничного предприятия может объединять в своем составе ряд функциональных подразделений: кухня (производство), отдел буфетов, банкетную службу, отдел ресторанного и барного обслуживания, секцию обслуживания в номерах (room-service), службу мини-баров, кейтеринговую службу
Услуги службы обслуживания номеров (room-service) обычно предусмотрены в гостиницах высокой категории. Часто именно эти услуги является важным поводом для гостя остановиться в той или иной гостинице.
В обязанности специалистов службы room-service входит доставка напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя.
Для качественного оказания обслуживания, в службе обслуживания номеров (room-service) должен быть занят персонал отлично владеющий технологией работ, производимых по принятым в гостиничном предприятии стандартам.
Официант службы room-service в гостинице выполняет следующие виды работ: обслуживание гостей в номерах; поддержание чистоты и порядка в помещениях службы room-service;отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролирует получение заказов со склада; обеспечивает технологический процесс достаточным количеством посуды, стекла, столовых приборов и др.
Только соблюдение всех стандартов обслуживания, выполнение должностной инструкции сотрудниками службы room-service в гостинице позволяет оказывать гостям качественные услуги.
Работа службы room-service в гостинице предполагает соблюдение определенного технологического процесса, включающего в себя заказ блюд, доставку блюд, сервировку в номере, расчет с гостем и др.
В данной работе была проанализирована деятельность гостиницы "Марриотт Гранд Отель", которая отличается высоким уровнем обслуживания и предлагающая широкий спектр услуг.
Анализ показал, что услуги, предоставляемые службой обслуживания номеров (room-service) в гостинице "Марриотт Гранд Отель", предоставляются на высоком уровне и соответствуют требованиям гостиницы высокой категории.
Наши рекомендации могут быть полезными для руководства других гостиниц России, в целях повышения производительности труда и повышения качества обслуживания гостей.