разработка предложений по повышению уровня комфорта гостиницы «The Ritz-Carlton Mоscow»

Целью исследования является разработка предложений по повышению уровня комфорта гостиницы «The Ritz-Carlton Mоscow».

Таким образом, гостиничные предприятия, классифицированные по уровню комфорта, играют важную роль в управлении качеством предоставляемых услуг. Комфорт – это сложный параметр, который включает в себя: условия проживания; наличие и условия работы заведений общественного питания; условия застройки, подъезд, обустройство прилегающей территории; информационная поддержка и техническое оснащение; предоставление некоторых дополнительных услуг. Эти параметры оцениваются практически во всех существующих системах классификации отелей, дополнительно предъявляются некоторые требования к персоналу и их знаниям по обучению, образованию, квалификации, возрасту, здоровью, языку, внешнему виду и поведению.
Обобщая данные теоретического исследования можно сделать следующие выводы.
Классификация гостиниц в РФ происходит на основании Положения о классификации гостиниц, согласно которому гостинице присваивается категория звездности (низшая категория – «без звезд», высшая – «5 звезд»). Для присвоения категории гостиница должна соответствовать всем требованиям, предъявляемой к данной категории. Порядок классификации гостиниц включает три этапа: экспертная оценка, принятие решения о присвоении категории оформление и получение свидетельства.
В настоящее время международные системы классификации гостиниц разнообразны, но единой системы не существует. Среди распространенных параметров классификации вместимость, функциональное назначение, месторасположение, комфорт.
Комфорт – это сложный параметр, который включает в себя: условия проживания; наличие и условия работы заведений общественного питания; условия застройки, подъезд, обустройство прилегающей территории; информационная поддержка и техническое оснащение; предоставление некоторых дополнительных услуг.

Классификация гостиниц в РФ происходит на основании Положения о классификации гостиниц, согласно которому гостинице присваивается категория звездности (низшая категория – «без звезд», высшая – «5 звезд»). Для присвоения категории гостиница должна соответствовать всем требованиям, предъявляемой к данной категории. Порядок классификации гостиниц включает три этапа: экспертная оценка, принятие решения о присвоении категории оформление и получение свидетельства.
В настоящее время международные системы классификации гостиниц разнообразны, но единой системы не существует. Среди распространенных параметров классификации вместимость, функциональное назначение, месторасположение, комфорт.
Комфорт – это сложный параметр, который включает в себя: условия проживания; наличие и условия работы заведений общественного питания; условия застройки, подъезд, обустройство прилегающей территории; информационная поддержка и техническое оснащение; предоставление некоторых дополнительных услуг.
Анализ уровня комфорта гостиничного предприятия на примере «The Ritz-Carlton Mоscow» позволил сделать следующие выводы.
Отель «The Ritz-Carlton Mоscow» предлагает широкий спектр услуг. Гости могут воспользоваться салоном красоты, фитнес-центром и СПА-салоном, крытым бассейном, джакузи, сауной и паровой баней, услугами консьержа, прачечной и химчистки, парковки с обслуживанием. В отеле есть несколько ресторанов и баров. В гостинице 334 номера различных категорий. 65 из них (19,5%) представлены номерами класса «люкс».
Отель «The Ritz-Carlton Mоscow» полностью отвечает требованиям гостиницы категории «5 звезд». Оценка качества предоставляемых услуг показала, что в гостинице «The Ritz-Carlton Mоscow» основной жалобой гостей является: недостаточность персонала в службе приема и размещения (ожидание свыше 15 минут); некомпетентность персонала в решении проблем (отказ переселения в другой номер при наличии объективных причин: не работает санузел, кондиционер, шум за стеной и др.); отсутствие одноразовых зубных щеток и зубной пасты в ванной комнате; невыполнение обязанностей (отсутствие своевременной уборки – реже 1 раза в день).
Оценка конкурентоспособности гостиницы «The Ritz-Carlton Mоscow» среди гостиниц категории «5 звезд» методом экспертных оценок показала среднее положении среди конкурентов. Наименьшую оценку имеет показатель «персонал», что свидетельствует о низком качестве обслуживания по сравнению с конкурентами.
В ходе исследования для решения текущих проблем качества услуг были разработаны следующие предложения по повышению уровня комфорта гостиницы «The Ritz-Carlton Mоscow»: найм дополнительного персонала (двух специалистов) в службу приема и размещения; повышение квалификации персонала; введение системы штрафов за некачественное исполнение служебных обязанностей. Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий подтверждена соответствующими расчетами.