Разработка направлений совершенствования качества логистического сервиса

Цель курсовой работы заключается в разработке методики по совершенствованию (повышению) качества логистического сервиса компании.

Сервис оказания услуг производственного назначения – охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции (доработка и модификация, монтаж и наладка, шеф-надзор, испытания, устранения ошибок, обучение персонала, организация эксплуатации). [2;3]
Сервис послепродажного обслуживания – совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего жизненного цикла продукции (гарантийные работы, проведение ремонтных работ, подготовка ремонтного персонала, обмен). [6, c.27]
Сервис информационного обслуживания – предоставление потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации (рекламная деятельность, каталоги и прейскуранты, техническая документация, правила приемки и гарантии). [9, c.115]
Сервис финансово-кредитного обслуживания – совокупность всевозможных вариантов оплаты, в том числе оплата по факту получения товаров, в рассрочку, фьючерсные формы оплаты по цене, зафиксированной на момент сделки, различные скидки и льготы, предоставляемые покупателям, а также различные формы кредитования. [7, c.21]
Т.Н. Скоробогатова предлагает следующую классификацию.
По временному параметру логистический сервис делится на три вида:
предпродажный – определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг;
работы по оказанию логистических услуг – подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т. д.;
послепродажный – гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д. [10, c.84]
К предпродажному сервису относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителя относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и т. д. Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки. Услуги в послепродажный период по сути обеспечивают непрерывность процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций. [12, c.80]
По форме оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, т. е. включенных в цену поставки. Обычно к ним относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания.
Платный логистический сервис – это совокупность услуг, которые потребитель оплачивает по отдельно выставленному счету. [11, c.139]
По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей. Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается. [28, c.44]
По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный сервис направлен на создание условий для сотрудничества. [25, c.270]
По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых клиенты испытывают наиболее часто. Его преимущество – относительно низкие издержки организации. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой – оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала. [26, c.183]
По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).
По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный .
Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности. [27, c.110]
На основании вышеизложенного можно сделать вывод о том, что виды логистического сервиса характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по различным критериям, например: номенклатура, предоставляемая при обслуживании, информация, количество, качество, время, цена, надежность сервиса. [23, c.150]
Логистический сервис как деятельность в сфере услуг создает новые свойства традиционных товаров, например полезность места, времени, доступности, формы и т. д. Он позволяет повысить продуктивность использования ресурсных потоков и увеличить уровень удовлетворенности потребителей фактически за счет нового свойства, высокого качества товаров или повышения уровня обслуживания. [14, c.72]
В целом, развитие логистического сервиса требует соответствующего теоретического и терминологического обеспечения. Вместе с тем ошибочно считать, что данная проблема абсолютно не исследована и экономическая наука не знает попыток ее решения.

С течением времени количество показателей оценки качества логистического сервиса росло, например, в период с 1976 до 2001 оно выросло с 3 до 9 показателей. Это говорит о том, что оценка логистического обслуживания со временем становится более точной, некоторые показатели подвергаются декомпозиции, что позволяет оценить качество предоставляемого сервиса более точно и правильно.
В научной и практической среде отсутствует единая терминология, имеющая отношение к логистическому обслуживанию, и именно поэтому не существует каких-либо общепринятых наборов показателей качества. Многие руководители склонны к оценке одного показателя или нескольких, наиболее «удобных» и простых, с точки зрения расчета.
Формирование набора показателей качества логистического обслуживания – сугубо индивидуальный процесс для различных предприятий (в различных отраслях экономки).
виды логистического сервиса характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по различным критериям, например: номенклатура, предоставляемая при обслуживании, информация, количество, качество, время, цена, надежность сервиса.
Логистический сервис как деятельность в сфере услуг создает новые свойства традиционных товаров, например полезность места, времени, доступности, формы и т. д.
Он позволяет повысить продуктивность использования ресурсных потоков и увеличить уровень удовлетворенности потребителей фактически за счет нового свойства, высокого качества товаров или повышения уровня обслуживания.
В целом, развитие логистического сервиса требует соответствующего теоретического и терминологического обеспечения. Вместе с тем ошибочно считать, что данная проблема абсолютно не исследована и экономическая наука не знает попыток ее решения.
Взаимозависимость ведет к росту объема международных, повышается роль транспорта в организации внешнеэкономической деятельности компаний, значение логистического сервиса. Главной задачей логистики является обеспечение своевременного и точного исполнения заказов внешних и внутренних потребителей. С развитием рыночных отношений потребители получают все больше возможностей для сравнения и выбора лучших товаров и лучшего обслуживания и, таким образом, наблюдается тенденция повышения уровня требований, предъявляемых клиентами к качеству логистического обслуживания.
Важно заметить, что клиенты хотят, чтобы сервис был изначально «заложен» в приобретаемые ими товары и услуги. Все ресурсы, необходимые для эффективного выполнения заказов клиентов, должны быть объединены в один механизм, позволяющий решать задачи практически любой степени сложности ответственно, слаженно и профессионально.
Удовлетворенность клиента является принципиальной целью системы качества, а уровень его удовлетворенности является наиболее важным критерием результативности системы.
Эта категория измеряется путем непосредственного сбора информации и анализа обратной связи с клиентом, а также посредством измерения вторичных показателей. Данные об удовлетворенности клиента используются высшим руководством для выявления возможностей и приоритетов улучшения качества.
Проведенный анализ времени выполнения операций с точки зрения добавленной ценности позволил выявить действия, не добавляющие ценность и исключить их, что привело к высвобождению времени и росту производительности персонала Предложено 17 улучшений операций грузопереработки, если оценивать просто сэкономленное время, переведенное в денежный эквивалент, то общая экономия составила порядка 9,3 млн. руб. в год
Исходя из предположения о возможности выполнения большего количества заказов за счет роста производительности, было рассчитано изменение валовых поступлений (+7,68 млн.руб. в год) и изменение себестоимости (+6,86 млн.руб. в год). Рост валовой прибыли после внедрения улучшений составил +2,61%, рост чистой прибыли +4,20%, прирост маржи чистой прибыли составил +0,14% . Снижение уровня запасов (-4,84%) обусловлено экономией на стретч-пленке при размещении двойных паллет на хранение. Прирост доходности активов составил 1%, доходность к чистой стоимости компании выросла на 3,34%.