Психология обслуживания в индустрии гостеприимства

Цель исследования – определение особенностей организации повышения культуры и качества обслуживания в индустрии гостеприимства.

Рассматривая специфику психологических качеств сотрудников сферы услуг (отелей в том числе), необходимо понимать, что типы профессий, характерные для данной специализации – «человек-человек». Т. В. Форманюк считает, что для сотрудников данных профессий ведущими психологическими профессиональными качествами являются: высокие идеалы служения людям [31].
Изучением особенностей профессий сферы услуг Н. Д. Творогова, отмечает, что эти профессии характеризуются тем, что сам субъект деятельности является первичным инструментом своей работы, а для построения взаимоотношений с клиентом оказывается недостаточным только использование методических приемов; деятельность профессионала коммуникативных профессий предполагает личностную вовлеченность, открытость отношениям, умение сопереживать и сочувствовать, а так же способность понимать интересы другого человека; высокая ответственность за результат коммуникации, частое отсутствие мотивационного подкрепления (положительной обратной связи); высокая динамичность и большое количество случайных контактов; высокие требования к самоконтролю и интерперсональной чувствительности [29].
Рассмотрим основные обязанности сотрудников отеля и его подразделений, которые и определяют ведущие ПВК.
Таблица 2
Основные обязанности сотрудников гостиницы и подразделений
Должность Основные направления деятельности Обязанности
Генеральный директор Две основные цели:

В рамках проведенного исследования, нами была достигнута первоначальная цель – были определены особенности организации повышения культуры и качества обслуживания в индустрии гостеприимства.
В первой главе, были определены особенности обслуживания в индустрии гостеприимства с точки зрения психологии. Нами были определенные следующие аспекты изучения психологии сотрудников:
1) Психические процессы (мыслительные, сенсорные, речевые, мнемические);
2) Психические состояния, а также мотивы и отношения (к труду, другим людям);
3) Профессиональные способности;
4) Профессиональное сознание;
5) Профессиональное мышление.
Кроме того, определив специфику психологических качеств персонала индустрии гостепреимства, важно отметить, что ведущими психологическими профессиональными качествами являются: высокие идеалы служения людям, личностная вовлеченность, открытость отношениям, умение сопереживать и сочувствовать, а так же способность понимать интересы другого человека; высокая ответственность за результат коммуникации, частое отсутствие мотивационного подкрепления (положительной обратной связи); высокая динамичность и большое количество случайных контактов; высокие требования к самоконтролю и интерперсональной чувствительности.
На основании вывода о возможности повышения психологической компетентности сотрудников, работающих в индустрии гостеприимства, с целью совершенствования их профессиональной деятельности, в рамках второй главы, было определено, что особенности организации повышения культуры и качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Было установленное два основных пути:
1) Обучение персонала особенностям работы в гостиничной сфере услуг, основам общения, этикету;
2) Повышение профессиональной мотивации.