Приемы психологического воздействия на клиента турфирмы.

Цель курсовой работы - исследовать психологические приемы воздействия на клиента турфирмы.

Личные, или индивидуальные продажи – это устное представление товара в разговоре с потенциальным покупателем в целях осуществления продажи. У таких продаж есть преимущества: прямой контакт между потребителем и продавцом (производителем). Такое общение обеспечивает своеобразную коммуникативную эластичность: агент видит реакцию клиента на свои предложения, и, исходя из этого, корректировать информацию, приспособить ее к конкретным потребностям потребителя.
Но есть также и недостатки: посещение потребителя содержит затраты на работу менеджера, его обучение, повышение квалификации. Также небольшой размер аудитории: менеджер занимается только несколькими клиентами, не охватывая большое количество покупателей.
Прямая продажа способствует формированию различных связей, от формальных до приятельских. Для любого профессионального турагента потребности клиента – предмет личного внимания, из которого возникают длительные рабочие контакты. В таких продажах применяются различные маркетинговые ходы: торговые презентации, ярмарки и выставки, специальные рекламные мероприятия.
Процесс продажи состоит из нескольких этапов:
Встреча с клиентом, общение
Определение потребностей клиента
Представление товара
Преодоление вероятного отказа или сомнения
Проведение сделки
Ведение клиента до окончания тура.
Далее рассмотрим приемы воздействия на клиента.
Для успешной продажи тура необходимо постоянно привлекать и удерживать внимание клиента. Это можно сделать следующими способами:
Периодическая «побудка» клиента: изменить позу, тембр речи, сделать движение рукой, задать вопрос.
Вовлечение в процесс – приглашение клиента к совместной деятельности с менеджером.
Создание приятных ожиданий. Например, менеджер начинает разговор со слов «Следующий час будет наиболее приятным»
Смещение фокуса внимания. Можно перекинуть внимание клиента с качества услуги на выгодность покупки, например на скидки.
Для того, чтобы ускорить процесс продажи тура необходимо вывести клиента из состояния нерешительности. Это можно сделать, указав на последствия бездействия: тур подорожает, закончатся места и т.д.
Всякая презентация тура в той или иной степени связана с внушением. Существуют некоторые техники внушения:
Создание яркие картины предстоящего путешествия. Это наиболее действенный способ заинтересовать потенциального клиента.
При создании картин использовать длинные фразы. Длинные фразы завораживают и очаровывают сознание, снижают его сопротивляемость к внушению.
Внушение клиенту мысли об идеальности выбора тура. Клиент не должен сомневаться, что купил самый лучший и самый выгодный тур.
Для продажи этого идеального тура менеджеры должны использовать методы презентации:
- Использование сравнений. Можно сравнивать отели, страны, виды отдыха.
- Использование метафор и эпитетов. Создает яркое впечатление о предстоящем отдыхе.
- Использование специальных терминов. Создает впечатление о менеджере как о профессионале, знающем свое дело.
Но как бы ни воздействовал менеджер на покупателя, всегда есть риск получить в ответ возражения. Для устранения этих возражений наиболее часто используется техника «бумеранга». Менеджер сам акцентирует внимание на потенциальном возражении клиента, предугадывает, подчеркивает некоторые негативные моменты путешествия.
Таким образом, после успешной работы с клиентом логическим завершением станет продажа тура. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался доволен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия и улучшению имиджа компании.

Обслуживание - это система действий менеджера по отношений к клиенту, которые направлены на удовлетворение потребностей последнего. Турагент, в отличии от других представителей сферы торговли, продает впечатления, воспоминания и отдых, которые клиент получит лишь через некоторое время. Поэтому первостепенной задачей менеджера является комфорт клиента от обслуживания уже при подборе тура.
Именно психологические аспекты воздействия на клиента были рассмотрены в данной работе.
Все поставленный задачи были решены, а цель достигнута.
Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Менеджер должен показать, что каждый клиент для него единственный и неповторимый. Очень рискованно допускать психологически некомпетентного сотрудника к обслуживанию потребителей. Недопустимо показывать клиентам, что их много, а менеджер один. Также нельзя "на первый взгляд" определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Даже самый знающий основы туризма менеджер может упустить клиента, продемонстрировав ему своим видом незаинтересованность в работе.