Особенности обслуживания в отелях класса «пять звезд» в процессе проживания

Цель работы изучение особенностей обслуживания гостей в отелях класса «пять звезд».

Международная ассоциация гостиниц и ресторанов (International Hotels & Restaurant Association - IH&RA) имеет большую историю, которая берет свое начало еще в 1869 году. В настоящее время Ассоциация официально признана ООН, и представляет интересы международной индустрии гостеприимства [30].
Интегрированные гостиничные цепи производят и предлагают однородный продукт и имеют свое название и логотип.
Международные и национальные ассоциации вносят большой вклад в развитие сферы гостеприимства.

Специалисты отмечают, что в мировой практике гостиничного бизнеса можно выделить четыре модели гостеприимства:
Европейская модель характеризуется гостеприимством высокого класса и высокой репутацией. Европейская модель гостеприимства считается наиболее развитой и распространенной.
Отличительные черты Европейской модели гостеприимства:
стремление европейских отелей к сокращению номерного фонда, и тем самым повышают индивидуализацию обслуживания клиентов,
стремление отелей не к роскоши, а к изысканности и стильности в оформлении интерьеров, к высокой репутации и известности, высокому уровню обслуживания,
наиболее дорогие отели располагаются в исторических местах и зданиях,
в отелях высокого класса стремятся к сохранению традиций общения с клиентами, считается что автоматизация и новые технологии не заменяют личностных отношений.
Азиатская модель - эта система противоположна европейской, и выражается в большой любви народа Азии к роскоши, показному богатству и гигантизму. В Азии строят большие отели, с большими номерными фондами.
Отличительные особенности Азиатских отелей класса люкс:
-удачное место положения,
-большая площадь номеров и общественных помещений,
-роскошь и богатство интерьеров,
-невысокая, по сравнению с Европейской моделью, стоимость номеров и доступность услуг,
-большой выбор дополнительных услуг,
-широкое распространение системы обслуживания All inclusive.
Американская модель -имеет черты как европейской, так и азиатской моделей. Выражается это в том, что в крупных городах располагаются отели класса "люкс", которые отвечают типичным требованиям европейских гостиниц. На курортах и туристических центрах строят отели , которые внешне и внутренне походи на азиатские отели.
Восточно-европейская модель - отличается тем, что в этой модели имеется большая доля постсоветских гостиничных предприятий, для которых типично смешение стилей: европейского и азиатского. Хотя в настоящее время, постсоветское пространство характеризуется строительством новых отелей, которые соответствуют Европейской и Азиатской моделям [24].
Индустрия туризма в России довольно молода, и отсутствие опыта хозяйственного управления отраслью в условиях рынка требует консолидации усилий для принятия решения. Туристские компании, которые входят в ассоциации, заинтересованы в проведении маркетинговых исследований, выработке единых стандартов, разработке и внедрению новых технологий и поиск эффективных способов управления.
В России существуют туристские объединения:
РАСТ Российская ассоциация социального туризма;
РАТА Российская ассоциация туристских агентств;
АСМАП Ассоциация международных автоперевозчиков;
РГА Российская гостиничная ассоциация.
Российская гостиничная ассоциация - некоммерческая организация, которая объединяет гостиницы и другие коллективные средства размещения, предприятия индустрии гостеприимства, а также учебные заведения, которые занимаются подготовкой кадров для сферы гостеприимства. Ассоциация была создана в 1997 года, а в 2003 году вошла в состав Международной ассоциации гостиниц и ресторанов IH&RA [1].
В России гостиничная деятельность осуществляется на основании Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085).
В соответствии с нормативными документами для гостиниц высокого уровня обслуживания разработаны стандарты и требования по уровню комфорта.
Уровень комфорта это комплекс критериев, который включает следующие требования:
состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающих территорий,
состояние номерного фонда: площадь, общее количество номеров,
состояние мебели, оформление интерьера,
состояние предметов санитарно-гигиенического назначения,
наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров,
техническое оснащение (холодильники, мини-бары, сейфы и т.д),
современное информационное обеспечение (телефонная и спутниковая связь, телевизоры и др.)
предоставление различных дополнительных услуг,
достаточная квалификация и подготовка персонала (образование, опыт, возраст, состояние здоровья, знание иностранных языков и др.)
Большинство гостиниц, предоставляющих высококачественные услуги, входят в международные гостиничные цепи и объединения.

На основании проведенного анализа организации обслуживания клиентов в гостиницах «пять звезд», можно сделать вывод, что кроме основных услуг проживания и питания, гостиницы высокого уровня обслуживания стремятся предлагать своим гостям широкий перечень дополнительных услуг, которые являются очень важными для привлечения внимания клиентов.

При рассмотрении деятельности и организационной структуры управления гостиницы Radisson Royal Hotel Moscow можно сделать вывод, что работа гостиницы строится на основании работы несколько гостиничных служб, которые связаны между собой. Для успешной работы гостиницы необходимо применение организационно-управленческой системы, которая сделает работу всей гостиницы наиболее эффективной и прибыльной.
Главной задачей работы гостиницы Radisson Royal Hotel Moscow является создание высокого качества обслуживания, а это можно обеспечить только усилиями всего коллектива гостиницы.
В целом можно сказать, что гостиница Radisson Royal Hotel Moscow работает основываясь на многолетних традиций, но не смотря на свой возраст, все производственные процессы и система управления соответствуют требованиям настоящего времени.
Руководство стремится к совершенствованию всех процессов обслуживания гостей, внедрению новых технологий, разработке новых современных систем управления и мотивации сотрудников гостиницы. Рассмотрев подробно систему управления в гостинице Radisson Royal Hotel Moscow в данной работе сделан целый ряд рекомендаций, которые помогут сделать работу гостиницы еще более успешной в условиях высокой конкуренции и экономического кризиса. Наши рекомендации могут быть полезными для руководства гостиницы, в целях повышения производительности труда и повышения качества обслуживания гостей.