Клиенты гостиничных предприятий, их типы и особенности поведения.

Целью исследования является анализ особенностей и поведения клиентов гостиничных предприятий.

Психологическая культура сервиса – уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуальнопсихологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.
Работниксангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работникхолерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных и конфликтных ситуациях. Работникфлегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение у клиентов. Работникмеланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.
Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.
На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап – завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации.
Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.
Эстетическая культура сервиса – это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей.
Под организационнотехнологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции и т. д.
Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:
• профессиональная манера поведения;
• подходящие благоприятные личные качества;
• коммуникабельность;
• гостеприимное отношение;
• хороший внешний вид: одежда, прическа;
• старательность, доброжелательность, внимательность.
Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров.

Таким образом, в данной работе был проведен анализ особенностей и поведения клиентов гостиничных предприятий.
Типология, в основу которой положены два параметра поведения – активность и эмоциональная отзывчивость, – выделяет следующие типы клиентов:
• «аналитик» – пассивный и неотзывчивый;
• «энтузиаст» – активный и отзывчивый;
• «активист» – активный и неотзывчивый;
• «добряк» – пассивный и отзывчивый.
В настоящее время, вопросы, связанные с формированием потребительской лояльности приобретают все большее значение. Это связанно с тем, что во времена экономической нестабильности и растущей конкуренции на первое место выходит проблема удержания существующих клиентов и привлечения новых. Основываясь на этом, лояльный клиент становится ключевой опорой, которая поможет предприятию пережить трудные времена. Современный этап развития сферы обслуживания и услуг можно охарактеризовать наиболее быстро развивающимся сектором народного хозяйства, соответственно борьба за клиента и становление долгосрочных контактов – на сегодняшний день становится главной целью для всех предприятий, предлагающих услуги размещения и питания.
Тема лояльности клиентов в России только сейчас начинает приобретать истинную актуальность, так как прежде весь бизнес был ориентирован на производство продукта, а не на конечного потребителя. Но в нынешнее время все изменилось, и уже потребитель диктует условия и требования, исходя из возможности права выбора. XXI век можно назвать веком потребителя, веком предопределения и завоевания его предпочтений, а так же предоставления всех условий для комфортного взаимодействия с ним. И именно формирование лояльности потребителей становится одним из важнейших инструментов в борьбе за клиента и повышение продаж организации. А разработка специальных подходов к клиенту может стать значимым фактором удержания потребителей, формирования его верности, приверженности к компании, что в конечном итоге обеспечивает успех даже в условиях нестабильного рынка.
В гостиничной индустрии вопросы поиска и удержания «своих клиентов» становятся необыкновенно актуальными и стоят очень остро перед владельцами гостиниц. Руководители отелей все чаще стали задаваться вопросами: «Как удержать своего клиента?», «Как сделать его лояльным к гостинице?», «Как привлечь новых клиентов и не потерять старых?». Для решения этих вопросов в мировой практике используется большое количество программ, направленных на удержание потребителей и формирования долгосрочных отношений, которые представляют собой набор – привилегий, бонусов и технологий, а также гарантию высокого качества обслуживания, способных построить и поддержать существующую лояльность клиентов.
Как показало проведенное в настоящей работе исследование, в рамках борьбы за лояльность клиентов, традиционная маркетинговая концепция «4Р», ориентированная на продукт, становится не актуальной. Она модернизируется и сменяется на концепцию, направленную в первую очередь на потребителя, получившую название «4C». Концепция «4С» позволила объективно оценить существующую лояльность потребителей к услугам гостиницы «Большой Урал» с точки зрения: потребителя; стоимости на услуги в гостинице; удобства; коммуникаций с клиентами. Проведенный анализ элементов лояльности на гостиничном предприятии, позволил сделать вывод, что в настоящее время в гостинице «Большой Урал» существует необходимость внедрения программ лояльности, для того чтобы повысить собственную рентабельность и обеспечить стабильную заполняемость номеров в условиях экономического спада.
Обобщив и проанализировав полученную информацию, было выявлено, что основными факторами выбора гостиницы для потребителей являются ее удачное месторасположение, экономичность размещения и развитая инфраструктура. В процессе анализа установлено, что основной группой потребителей гостиницы «Большой Урал» являются юридические лица, для поддержания, лояльности которых в 2006 году руководство гостиницы ввело систему скидок «Корпоративный тариф», что позволило гостиничному комплексу привлечь к сотрудничеству и удержать крупные организации города. Установлено, что в гостинице не разработаны бонусные программы для удержания индивидуальных клиентов (физических лиц).
Проведенный анализ стоимости предоставляемых услуг в гостинице «Большой Урал» подтвердил, что гостиничное предприятие соответствует ценовой политике отеля эконом класса, предоставляя самые низкие цены на размещение. Выявлено, что гостиниц - конкурентов эконом класса в центре города, у предприятия не существует. А цены на номер доступны для размещения лиц среднего и ниже среднего уровня достатка. Углубленный анализ элемента концепции «4С» – удобство, позволил сделать следующие выводы: выгодное месторасположение и развитая транспортная развязка гостиницы, являются определяющими факторами выбора клиентов; отсутствие личного интернет сайта и модернизированной базы данных существенно замедляют работу предприятия, а так же не дают ему развиваться и привлекать новых клиентов. Оценив взаимосвязь развития коммуникаций в гостинице с формированием потребительской лояльности клиентов, позволило сделать вывод, что в гостинице «Большой Урал» коммуникации налажены слабо (отсутствие рекламы и личного сайта гостиницы, обратной связи с клиентом).