Формы обслуживания покупателей применяемые в розничной торговле: их сравнительная характеристика

Цель работы – изучение теоретических основ процесса обслуживания покупателей в розничной торговле и разработка мероприятий по совершенствованию процесса обслуживания в магазине ООО «Расинта».

Самообслуживание, как один из самых распространенных форм обслуживания покупателей в розничной торговле дает возможность покупателям самостоятельно выбирать необходимые товары и не стоять в очереди или зависеть от продавца, при этом, каждый из продавцов-консультантов может дать необходимую информацию о детской обуви, если у покупателя появляется в этом необходимость. Это достигается путем регулярного инструктажа штата сотрудников торгового зала при обновлении ассортимента товаров.
При использовании формы торгового обслуживания через прилавок (как традиционного метода обслуживания), значительно возрастает роль продавца, который должен хорошо знать свой товар, уметь представить его покупателю, дать консультацию о его назначении, эксплуатации, нормах потребления товара, уметь профессионально выполнять технологические операции, связанные с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, проведением расчетов, упаковкой и выдачей покупок, а также понимать психологию покупателя и производить благоприятное впечатление. Обычно эта форма обслуживания покупателей практикуется в небольших магазинах как продовольственных, так и непродовольственных.
При салонной форме обслуживания покупателей, сочетаются различные методы продажи: через прилавок; самообслуживание; открытая выкладка; продажа по образцам. Выделяют ряд отличительных признаков салонной продажи: эксклюзивность товарного предложения; индивидуальная работа с каждым покупателем; создание обстановки повышенного комфорта; разнообразие и оригинальность дополнительных услуг. Встречая покупателя, продавец уделяет ему максимум внимания, и общается с покупателем все время его нахождения в торговом зале. Поэтому уделяется большое внимание к уровню подготовки продавца по знанию психологии торговли и поведения потребителей.
Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть снабжены четко оформленными ярлыками. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.
Таким образом, выбор эффективных форм обслуживания покупателей, применяемых в розничной торговле, является важнейшим этапом торговой деятельности, именно эффективно организованная продажа товаров способствует росту товарооборота магазина, лучшему удовлетворению спроса населения и обеспечивает рентабельную работу торгового предприятия.

В результате проведенной работы сделан ряд выводов и обобщений.
Процесс обслуживания в торговом предприятии является завершающей стадией торгово-технологического процесса и представляет собой взаимодействие покупателей и персонала предприятия. Торговые предприятия начинают разрабатывать и внедрять в свою торговую деятельность корпоративные стандарты обслуживания.
Выбор эффективных форм обслуживания покупателей, применяемых в розничной торговле, является важнейшим этапом торговой деятельности
К факторам, влияющим на организацию процесса обслуживания относят: состояние МТБ торгового предприятия; применение удобных для населения форм продажи товаров и методов; соблюдение правил торговли, удобный для покупателей режима работы; профессиональная подготовка персонала; ассортиментная политика предприятия и др.
Качество обслуживания в торговом предприятии характеризуется в целом корпоративной культурой, как основой устойчивого развития торгового предприятия.
ООО «Расинта», создано в 1994 году, основным видом деятельности является розничная торговля пищевыми продуктами, организационная структура – линейно-функциональная.
Эффективность функционирования торгового предприятия ООО «Расинта» за 2015–2017 года имеет тенденцию к понижению, это видно по основным финансовым показателям. В магазине ООО «Расинта» имеются задачи, решение которых может привести в целом к улучшению деятельности.
В магазине ООО «Расинта» применяется метод самообслуживания, за исключением товаров, требующих нарезки и упаковки, глее применяется метод обслуживания через прилавок. Процесс торгового обслуживания достаточно эффективен, но нуждается в некоторой корректировке, в области, стимулирования сотрудников, занятых в технологическом процессе обслуживания.
Обозначены основные мероприятия, по совершенствованию процесса обслуживания ООО «Расинта», через механизм повышения стимулирования сотрудников, а именно разработки и внедрения механизма стимулирования сотрудников магазина.
Изменение реализации до и после внедрения мероприятий составляют 1,1 %, дополнительный товарооборот после внедрения мероприятий, составил 1250,0 тысяч рублей, дополнительная прибыль, полученная от реализации товаров, равна 375 тысяч рублей. Расходы на мероприятия составили 200 тысяч рублей. Экономический эффект от внедрения мероприятий – 175,0 тысяч рублей. Рентабельность издержек (расходов на мероприятие) равна 1,9 %. Следовательно, данные мероприятия были эффективны.
Таким образом, задачи, поставленные в курсовой работе, решены, цель – изучение теоретических основ процесса обслуживания покупателей в розничной торговле и разработка мероприятий по совершенствованию процесса обслуживания в магазине ООО «Расинта», достигнута.