Анализ KPI в CRM системах

Цель курсовой работы - провести исследование применения KPI в CRM системах.

При внедрении KPI становится четкой и прозрачной система мотивации: поскольку фиксируются плановые и фактические значения, то руководителю ясно, за что и как мотивировать сотрудника. Тот, в свою очередь, хорошо понимает, при каких условиях и какое вознаграждение он получит, а за что его ожидает взыскание.

Глава 2. Практическое применение KPI в компаниях
2.1. Выбор показателей отслеживаемых KPI системой

Крупная проектная организация «Дельта» занимает лидирующее положение на рынке, имеет 25 региональных филиалов по всей России.
Основная часть заказов (до 90%) на выполнение работ поступает от Государственной корпорации и распределяется по филиалам крайне неравномерно (от 5% до 95% на филиал в разные отчетные периоды) в зависимости от географического положения, а также от государственной политики по развитию отдельных регионов.
Кроме того, филиалы имеют возможность выполнять коммерческие заказы со стороны, имеющие более высокую доходность, чем работа на Госкорпорацию.
Доходы персонала.
Доходы топ-менеджеров фиксированы и зависят от численности работающих в филиале.
Доходы сотрудников филиала определяются, исходя из загруженности по конкретному договору. Раз в год работники получают премию по итогам годового рейтинга эффективности своего филиала.
Стратегия компании НЕ сформулирована.
Порядок оценки доходности филиалов.
Менеджмент компании регулярно проводит оценку эффективности деятельности филиалов, осуществляя сравнительный анализ на основе годового рейтинга эффективности (Z в баллах).
В перечень оценочных показателей для построения Z-счета включаются 5 показателей:
ВР : Численность работников ( RS/R ).
Прибыль от продаж : Численность работников ( EBIT/R ).
Темп прироста выручки, % ( RS1 / RS0 x 100% ).
Темп прироста выручки в расчете на 1 работника.
Оценка за точность планирования (максимально 5 баллов).
Годовой рейтинг эффективности определяется с учетом весовых значений показателей, умноженных на количество баллов по каждому показателю (Б).
Z = 0,3хБ1 + 0,2хБ2 + 0,2хБ3 + 0,15хБ4 + 0,15Б5
Оценка в баллах Б = (KPI факт. : KPI максим. среди филиалов) х 100

CRM, содержащая систему KPI - это настоящая находка для работодателя, желающего наладить эффективный контроль за деятельностью своих сотрудников.
Программное обеспечение проконтролирует полноту и своевременность заполнения всех необходимых полей, а значит, вся проделанная работа будет учтена в полном объеме. CRM-система с интегрированным в нее комплексом KPI автоматически рассчитает все показатели, которые требуются для расчета эффективности работы сотрудника за рассматриваемый период времени.
Это означает, что на основании этих показателей можно разработать эффективную и многоаспектную систему мотивации, которая одновременно будет полностью прозрачной для работника.
Важно помнить и о том, что для каждого отдела нужны свои ключевые показатели. KPI следует рассматривать не просто как оценку, а как показатель в динамике, который можно менять следуя за структурными или продуктовыми изменениями.
В результате разработки мероприятия по внедрению CRM-системы были получены следующие результаты: на внедрение CRM-системы в ООО «Дельта» было затрачено 31 422,76 руб., дополнительные доходы (по предварительным оценкам) от внедрения CRM-системы в работу ООО «Дельта» после запуска продукта составили 157 980,00 руб., экономическая эффективность равна 126 557,24 руб., что превышает затраты на проект в 4,0 раза, рентабельность проекта составила 402,8%. Приведенные данные говорят о заметном экономическом эффекте от внедрения CRM-системы в ООО «Дельта», превышающем затраты на разработку и внедрение CRM-системы.