разработка мероприятий по внедрению персонифицированного, элитного, VIP-обслуживания в отеле

Цель исследования – разработка мероприятий по внедрению персонифицированного, элитного, VIP-обслуживания в отеле.

Знакомство с отелем часто начинается со звонка ассистента VIP-персоны в службу приема и размещения, от результата которого зависят впечатления гостя об отеле. Поэтому сложно переоценить роль службы приема и размещения современного отеля. Обеспечение четкого, быстрого и качественного процесса бронирования, встречи, регистрации, размещения гостя – самое ответственное направление в деятельности службы приема и размещения любого отеля.
Перед прибытием VIP-гостя и сопровождающих его лицподготавливается лист заезда со всеми пометками и пожеланиями каждого прибывающего.
Каждый гостиничный номер готовится индивидуально, часто в него доставляется угощение от имени гостиницы.
VIP-гость встречаетсяприветственным бокалом шампанского (или другого напитка в зависимости от пожеланий гостя) и предложением услуг дворецкого, доступныхкруглосуточно. Данная услуга уже заложена в стоимость проживания и не предусматривает дополнительных затрат со стороны гостя, за исключением чаевых, которые VIP-гостьоставляет на свое усмотрение.
В том случае, когда VIP-гость останавливает в отеле больше чем на месяц, то за период его проживания, как правило, раз в две недели в номере VIP-гостя сервируются различные подарки, всякий раз увеличивая престижность и значимость подарка (как правило, десерт или напиток).
Описания предлагаемых подарков имеют на печатном носителе сотрудники службы обслуживания в номерах и менеджеры VIP-этажей: на каждом бланке обязательно указывается название подарка, дается его фотография, указывается место сервировки, подробный состав продуктов в граммах для больших блюд, стоимость подарка. На бланке стоят две подписи - менеджера службы обслуживания в номерах и менеджера службы питания.
Перед приемом VIP-гостей обеспечивается улучшенный комфорт номеров, что может включать в себя соответствующее оформление, оснащенность аппаратурой, аксессуарами и др. В процессе подготовки отель не ограничивается в выборе предметов интерьера и оборудования по той причине, что все расходы будут учтены при расчете стоимости за услуги.
VIP-гости требуют от руководства и персонала гостиницы повышенного внимания, однако такие гости платят и более высокую цену за обслуживание. То, что персоны подобного уровня останавливаются в отеле, работает на повышение имиджа данного отеля, значительно увеличивает его доход, а также оказывает влияние на развитие гостиничного предприятия.
Организация качественного VIP-обслуживания хозяйственной службой предполагает особое отношение к уборке номеров, правилах обхождения с гостями и др.
Следует особо отметить, что для VIP-гостей женского пола в гостиницах часто номера оборудуют дополнительными зеркалами, например, над столом и в ванной комнате; предлагают дополнительный ассортимент парфюмерных и косметических принадлежностей; в номер кладут модные журналы, ставят свежие цветы и др.
Также следует помнить и про детей VIP-персон (в случае их приезда) - они также требуют вежливого отношения, однако менее официального. Можно предложить детям оригинальные игрушки, открытки, карандаши, раскраски, детские шампунь и мыло и др.
К специфическим особенностям VIP-обслуживания в отелях относятся следующие: встреча-проводы в аэропорту, индивидуальная доставка до отеля на автомобилях высокого класса; презенты в номере, например, бутылка шампанского, корзина фруктов, цветов и др.; индивидуальные экскурсии по желанию гостя; размещение в комфортабельных номерах; индивидуальное обслуживание; широкий спектр дополнительных услуг и др.
Концепция VIP-обслуживания предполагает индивидуальный подход к гостю. Часто гостиничные номера (высоких категорий) к приезду таких гостей оборудуют особым образом, это может касаться оформления, оснащенности номера и др.
Размещение VIP-гостей, помимо экономической выгоды, положительно сказывается на имидже гостиничного предприятия, делая гостиницу более престижной, известной.
В целях подтверждения престижности размещения в гостинице, отели часто украшают стены фотографиями известных VIP-гостей, которые у них останавливались, показывают книги с отзывами и автографами известных гостей и др.
Кроме этого, вотелях имеется категория VIP-гостей, которые обладают статусом «инкогнито», часто доля таких гостей доходит до 10% от общего количества.
Эта группа гостей, на каких-то основаниях не желающие, чтобы другие знали, что они проживают в этом отеле.
Можно выделить ряд особенностейвзаимодействия с такими VIP-гостями:
информацией о данной VIP-госте обладает только служба приема и размещения и служба дворецких;
запрещенораспространять другим службам информацию о данном VIP-госте;
в случае, когдав гостинице будут интересоваться, проживает ли такой гость в отеле и просить соединить, то следует отвечать, что такой гость не останавливался в отеле;
сотрудники отеля не должны обращаться к данному VIP-гостю по имени.
Следует отметить, что деятельность по организации обслуживания VIP-гостей является очень сложной и ответственной. Это кропотливое и индивидуальное занятие.
Все гостиничные службы при обслуживании VIP-гостей должны работать четко и слаженно, взаимодействуя друг с другом как единый организм.
Только в этом случае будет эффективно осуществляться непрерывный процесс осуществления гостиничного цикла, и VIP-гость получит высококачественное обслуживание.

VIP-гость – это человек, который имеет персональные привилегии в данном отеле по причине своего высокого статуса или популярности. Организация процесса обслуживания постоянных и VIP-гостей в отеле является одним из наиболее важных и прибыльных направлений в общей структуре гостиничного обслуживания.
В настоящее время большинство гостиничных предприятий стремятся к разработке собственных подходов и специальных программ в области обслуживания постоянных и VIP-гостей, а также к выстраиванию рекламной политики в данном направлении.
К специфическим особенностям VIP-обслуживания относятся следующие: встреча-проводы в аэропорту, индивидуальная доставка до отеля на автомобилях высокого класса, презенты в номере, например, бутылка шампанского, корзина фруктов, цветов и др., индивидуальные экскурсии по желанию гостя, размещение в комфортабельных номерах, индивидуальное обслуживание, широкий спектр дополнительных услуг и др.
Внедрение программ лояльности VIP-гостей в настоящее время широко распространено как в зарубежных, так и в российских гостиницах. Это происходит по причине того, что эффективная маркетинговая политика, которая ориентирована на удержание и привлечение VIP-гостей, повышает загрузку гостиничного предприятия, в значительной мере повышает его доход, а также повышает привлекательность отеля в глазах потенциальных гостей и общественности.
В процессе исследования была проанализирована деятельность гостиницы «Холидей Инн Лесная», находящейся по адресу: г. Москва, ул. Лесная, 15.
Гостиница принадлежит в мировой сети гостиниц «InterContinental», где за основное правило взяты комфортабельность и благоустройство номеров, обширный и качественный выбор услуг, развитая инфраструктура.
Гостиница «Холидей Инн Лесная» предлагает своим гостям 301 современный, просторный и комфортный номер.
Гостиница «Холидей Инн Лесная» занимает устойчивое место на рынке гостиничных услуг Москвы и оказывает гостям широкий спектр как основных, так и дополнительных услуг. Гостями отеля часто становятся VIP-гости (успешные деловые люди, топ-менеджеры, актеры и певцы и др.).
Для VIP-гостей отеля «Холидей Инн Лесная» предлагаются такие виды особых услуг как трансфер на автомобилях высокого класса;аренда автомобилей высокого класса с водителем; услуга «VIP-шопинг. Персональный стилист»; услуги консьержа; возможность проведения СПА-процедур в номере.
Вместе с тем, в гостинице «Холидей Инн Лесная» отсутствует специальная система автоматизации для обслуживания VIP-гостей; отсутствуют тренинги для сотрудников, обслуживающих именно эту категорию гостей; также имеются дополнительные возможности повышения индивидуализации обслуживания VIP-персон.
В качестве направления совершенствования технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице «Холидей Инн Лесная» были предложены такие мероприятия как проведение тренинга для сотрудников служб, работающих непосредственно с VIP-гостями; внедрение автоматизированной системы управления «Intellect Style», объединенной с системой интерактивного телевидения; внедрение новой услуги «Персональный фитнес-тренер».
В процессе исследования была рассчитана экономическая эффективность предложенных мероприятий. Эффект от внедрения мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице «Холидей Инн Лесная» является положительным, а индекс рентабельности JR> 1. Следовательно, внедренные мероприятия являются эффективными.