Повышение качества обслуживания клиентов

Цель курсовой работы – разработать комплекс мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания и оценить экономическую эффективность реализации разработанных мероприятий.

Ни один из факторов не получил высшую оценку в 10 баллов. На 9 баллов были оценены такие факторы, как «внешний вид магазина», «внешний вид продавца», «презентация товара», «ответ на вопросы и возражения». Восемь баллов получили факторы «установление контакта» и «затраты времени». На семь баллов и меньше были оценены факторы «удобство получения информации», «выявление потребностей», «завершение контакта», «отношение к покупателю», «субъективная оценка продавца».
Таким образом, покупателями наиболее высоко были оценены такие факторы, как внешний вид магазина, внешний вид продавца, презентация товара и ответ на вопросы и возражения. Низко были оценены такие факторы, как удобство получения информации, выделение потребностей и завершение контакта.
По результатам анализа обслуживания покупателей, можно сказать, что на предприятии отсутствует централизованная работа по управлению качеством обслуживания нет единых корпоративных стандартов обслуживания, не ведется контроль за работой персонала, обучение персонала не нацелено на покупатель-ориентированную работу продавцов.
При проведении оценки качества обслуживания покупателями наиболее высоко были оценены такие факторы, как внешний вид магазина, внешний вид продавца, презентация товара и ответ на вопросы и возражения. Низко были оценены такие факторы, как удобство получения информации, выделение потребностей и завершение контакта.
На основании проведенного анализа и оценки предприятия ООО «Юнайк» выделены следующие резервы повышения уровня качества обслуживания:
Выделение центра ответственности по обеспечению качественного сервиса покупателей в компании. На предприятии это один из или несколько сотрудников, обязанности которых ограничены исключительно поддержкой обеспечения качественного сервиса в торговой точке.
Разработка и внедрение современных стандартов обслуживания потребителей как корпоративного документа, который регламентирует основные правила взаимодействия продавцов с потребителями и имеет статус документа обязательного к исполнению.
Организация процесса регулярного обучения торгового персонала магазинов (продавцов и руководителей). В качестве основных направлений обучения могут быть выбраны: совершенствование техники работы с покупателем, технические знания о товаре, информация о компании.
Необходимо ввести регулярный контроль качества обслуживания покупателей. Важным условием выполнения стандартов качественного сервиса и поддержания его стабильно высокого уровня во всех торговых точках - это контроль качества взаимодействия продавцов с потребителями.
Разработка и внедрение многокомпонентной системы аттестации персонала на регулярной основе.
Ввод регулярной практики по продвижению и популяризации идеи важности качественного обслуживания среди сотрудников компании, то есть внутренний PR качества сервиса в компании.

Организационно-экономические условия функционирования предприятия можно охарактеризовать как благоприятные и позволяющие увеличивать оборот и эффективность предприятия.
При проведении оценки качества обслуживания покупателями наиболее высоко были оценены такие факторы, как внешний вид магазина, внешний вид продавца, презентация товара и ответ на вопросы и возражения. Низко были оценены такие факторы, как удобство получения информации, выделение потребностей и завершение контакта.
Следовательно, для повышения уровня качества обслуживания необходимо реализовать мероприятий по ряду направлений в комплексе, а именно – определить стандарты качественного обслуживания в корпоративном документе непосредственно для условий исследуемого предприятия, провести обучение персонала для приведения уровня обслуживания до заданного стандарта, осуществлять постоянный контроль как качества самого обслуживания, так и квалификации персонала и на постоянной основе проводить популяризацию качественного обслуживания покупателей.
Из существующих четырех форм обслуживания покупателей каждая имеет как свои достоинства, так и недостатки. Выбор оптимальной формы обслуживания покупателем является одним из факторов конкурентоспособности предприятия. При оценке качества обслуживания могут применяться различные методики, каждая из которых имеет свои достоинства и недостатки. С учетом результатов оценки и анализа теоретического материала по качеству обслуживания покупателей выделены основные направления совершенствования предмета исследования:
внедрение стандартов обслуживания;
контроль выполнения стандартов;
обучение персонала;
мотивация и стимулирование персонала;
внутренний PR-сервиса.
Комплекс мероприятий по повышению качества обслуживания основан на проведенном анализе финансово-хозяйственной деятельности предприятия, оценке удовлетворенности покупателей качеством обслуживания.
Реализация предложенных мероприятий окажет влияние не только на объективно сложившийся уровень товарооборота, но и на субъективные оценки покупателей и их удовлетворенность качеством обслуживания. Существенней рост оценок ожидается по фактору «завершение контакта» с 5 баллов до 10 баллов. Качественное завершение контакта играет главную роль при формировании у покупателя желания прийти в торговую точку повторно. Также ожидается рост с 6 баллов до 10 по фактору «выявление потребностей», который позволит предприятию привлечь новых клиентов. С 7 баллов до 10 планируется поднять оценки по критериям - «отношение к покупателю» и «субъективная цена продавца».
Таким образом, реализация предложенных мероприятий позволит предприятию повысить качество обслуживания покупателей и, как следствие, увеличить товарооборот и уровень рентабельности.