Формирование программы лояльности в гостинице

Цель курсовой работы – изучить формирование программы лояльности в гостинице.

Эта почетная обязанность ложится на плечи сотрудников отеля, которые отвечают за размещение и прием постояльцев. Таким образов, на рецепции, когда постоялец заселяется, сотрудник рецепции обязательно должен спросить, есть ли у него карта постоянного клиента, постоялец в таком случае или предоставляет карту, или спрашивает, что это за карта такая и зачем она нужна.
Если же постоялец заинтересован, то сотрудник рецепции рассказывает ему о карте, и о ее привилегиях и возможностях, которые она дает. Если постоялец все еще проявляет интерес, ему предлагается анкета, которую нужно заполнить для получения карты, гость может заполнить анкету и в своем номере, проконтролировать это должны работники отеля, а именно те, кто отвечает за прием и размещение гостей.
Процесс контролирования того, как продвигается ПЛ для постояльцев отеля.
Очень важно каждый день мониторить и контролировать ПЛ, чтобы можно быть оценить ее с экономической точки зрения.
В сфере гостиничного обслуживания контролировать количество участников ПЛ можно следя за показателем зарегистрированных членов ПЛ и при анализе количество постояльцев отеля за месяц, изучить счет каждого, где он жил, сколько это стоило, на что еще тратил деньги.
Все это нужно для того, чтобы от программы был толк, а не чтобы она просто тратила вложенные в нее деньги.
Ответственность на себя за организацию и воплощению мероприятий ложится на сотрудников службы по работе с постояльцами. Сделать процесс отчетности проще и удобнее можно добавив несколько столбиков в таблице Excel, кроме того, в отчетность можно добавить фильтры.
То есть, становится, возможно провести сравнительный анализ продаж новых и продаж прошлым клиентам.
Любую отчетность, чтобы она была проще и удобнее (с точки зрения доступности) можно поместить в общее хранилище.

Работники отдела маркетинга в гостинице «У Маши» определили ключевые требования к кандидатам, разработали конкретный профессиональный портрет будущего сотрудника на любую должность.
Следуя этому профессиональному портрету каждый кандидат на любую должность в гостином доме «У Маши» должен обладать определенным образовательным и профессиональным уровнем, иметь профессиональные навыки. Важны и дополнительные знания, и опыт работы. Так же важны инициативность, способность к обучению, развитию, личностные качества и трудовая мотивация. Работодателю так же важно знать, уровень ответственности и уровень решаемых на предыдущем рабочем месте задач.
Тут же отмечают и иные критерии, по которым станут отбирать специалиста: пол, возраст, обладание водительскими правами и т.п.
Единые требования ко всем работникам гостиницы «У Маши»
быть вежливыми, дружелюбными, проявлять энтузиазм, взаимодействовать со своими коллегами и с посетителями;
быть гибкими и адаптируемыми;
быть готовыми взять ответственность на себя, проявлять инициативу;
соблюдать личную гигиену;
быть дисциплинированными и пунктуальными;
понимание своей работы, обеспечение высокого качества работы, проявление особого внимания к мельчайшим деталям;
взаимодействие с нагрузкой, во время стресса;
готовность выполнить задания до полного их завершения;
понимание расходов; знание нескольких иностранных языков;
Профессиональный портрет формируется на базе как полных сведений о должности, о главных и дополнительных обязанностях и ожидаемых результатах такой деятельности, так и о гражданах, с которыми специалисту предстоит взаимодействовать, на языке (языках) такого взаимодействия.
Грамотным образом спроектированная организационная структура сама по себе не будет достаточна для эффективной работы гостиницы, но её отсутствие может сделать невозможным организацию успешной деятельности всей организации вне зависимости от уровня квалификации и компетентности менеджеров и работников.
В результате проведения анализа инструментов, формирующих лояльность посетителей ГД «У Маши» мы пришли к таким выводам:
- гостинице требуется улучшить систему выбора работников из-за того, что сервисная культура выступает определяющей характеристикой в получении лояльности со стороны клиентов;
- система поощрения постоянной клиентуры гостиницы считается не официальной, и посетители не осведомлены о её наличии. Это не способно как-нибудь стимулировать гостей воспользоваться услугами этой гостиницы повторно, не позволяет сформировать базу постоянных постояльцев. Кроме того, подобная система поощрения способна привести к жалобам от гостей, так как, получив соответствующее поощрение в собственный десятый заезд, он станут ждать его и в одиннадцатый приезд.
По итогам проведения анализа мы разработали комплекс мероприятий по формированию ПЛ клиентов ГД «У Маши» и сформировали календарный план по введению предлагаемых мероприятий. Мы предложили такие мероприятия:
- сформировать ПЛ клиентов ГД «У Маши»;
- организовать поддерживающие мероприятия (напечатать листовки-анкеты, оформить пластиковые карты)
- предложить рекламные мероприятия по знакомству с ПЛ;
- организовать обучение работников специфике принятия участия в ПЛ;
- улучшить систему выбора сотрудников гостиницы с целью увеличения лояльности своих клиентов.