выявление особенностей профессиональной этики и психологии сервисной деятельности в деятельности ресторана

Целью курсовой работы является выявление особенностей профессиональной этики и психологии сервисной деятельности в деятельности ресторана.

Но в ресторанном деле нет предела совершенству, поэтому и появляются новые их виды услуги сомелье, «часы фортуны» и «счастливые часы» для гостей; гастрономические шоу; торжественная презентация блюд; бар-шоу; рыбалка и приготовление блюд в присутствии гостя; караоке; кейтеринг с организацией досуга и широким спектром услуг, отдых и развлечения на воде, земле и в воздухе и т.д. [17, с. 64]
Рестораны, открылись в течение последних 5 лет, условно можно разделить на три группы: национальные (в полном объеме представлена национальная кухня народов мира; интерьер включает элементы национального декора, этнические предметы обихода) предметной специализации; быстрого обслуживания; тематические (или концептуальные, так как создавались «под идею», по определенной концепцией) без четкого направления.
На сегодня предприятия и сети объединяются в общественные организации.
Основными направлениями общественных организаций деятельности являются: проведение профессиональных ресторанных ассамблей, обучение персонала, информационное и консультационное обслуживание, создание фирменного стиля и изготовления разнообразной печатной продукции для ресторанов, кафе, баров, ночных клубов, казино, бильярдных и т.д. [10, с. 53]
Сохраняя лучшие традиции национальной кухни, рестораны является визитной гостеприимства города, определенной формой проведения досуга и общения, признаком престижа и финансового достатка. Каждый ресторан отличается от других своим стилем: национальный, эпохи рыцарских турниров и замков, сельский, охотничий, речной, элитный, царский и тому подобное. Среди атрибутов интерьера можно увидеть картины, фонтаны, камины, аквариумы, композиции из декоративных цветов, игровые автоматы и т.д.
Но главное, что составляет престиж, - вкусные блюда и широкий ассортимент, кулинарное мастерство, профессиональный уровень обслуживания клиентов, инфраструктура сервиса, радушный прием. Несмотря на то, что требовательность ресторанной публики в последнее время возросла, глубинная природа ее ожиданий неизменна. Гости хотят от персонала сервиса, а именно: вежливости, свободной ориентации в предложениях заведения, добросовестности, честности, готовности помочь. Высокий уровень предоставляемых услуг невозможно без дружелюбия, знания стандартов, профессионализма персонала [9, с. 66]. Очевидно, что вопросы культуры обслуживания в ресторанных практиках является актуальным и целесообразным. Перед службами современного сервиса стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры.
Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни общего международного характера. Поэтому в первую очередь следует акцентировать внимание на рациональных требованиях к культуре труда, связанных с технической и технологической стороной сервиса, качеством и динамикой его развития, психологией и эстетикой обслуживания. Используя национальные традиции обслуживания, отвечающих современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности, рестораторы идентифицируют предприятие на рынке, формируя его положительный имидж [6, с. 17].
Надлежащий сервис является свидетельством того, что услуга качественной, а совершенное обслуживание потребителей выгодно для всех. Культура обслуживания направлена на обслуживание гостей на основе выработки определенных правил, процедур, практических умений и навыков. В свою очередь, культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом заведения.
В индустрии гостеприимства слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж предприятия питания, привлекательнее оно для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее его материальное положение [1, с. 82].
Под ресторанным сервисом понимается обслуживания, доставляет удовольствие не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу. Это система эффективного развития сервисной деятельности, при которой достигается баланс между желаниями и возможностями в осознании культуры питания.
Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии индустрии гостеприимства. К таким компонентам, требующие взаимодействия, следует отнести укрепление здоровья клиентов в сочетании с культурой питания; формирования ориентира на здоровый образ жизни; стимулирование развития разносторонних гастрономических интересов; создание устойчивого позитивного настроения; развитие хорошего вкуса и гармонии с окружающей средой.
Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряется в практику предприятия и контролируется государственными органами власти [15, с. 30].
Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персонала культуру сервиса исключительно повелительными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.
Достойное обслуживание гостей - это визитная карточка ресторана.

Проведенное нами исследование позволяет констатировать, что сфера ресторанного хозяйства - это отрасль экономики страны, связанная с предоставлением услуг и удовлетворением потребностей потребителей в питании и организации досуга.
Различные задачи и особенности сервисной деятельности ресторанной индустрии делают ее важным социальным институтом, связанным с процессами социализации в обществе, предъявляет повышенные требования к квалификации специалистов сферы ресторанного хозяйства и свидетельствует о необходимости формирования у них профессиональной культуры. Этика и психология сервисной деятельности ресторанного хозяйства рассматривается нами как система в структуру которой входят мотивационно ценностный, деятельностный и когнитивный компоненты.
Взаимосвязь этих компонентов обеспечивает целостность системы и позволяет исследовать феномен в статике и динамике, для чего необходимо определить критерии и уровни сформированности профессиональной культуры в целом и ее компонентов и провести диагностику сформированности специалистов сферы ресторанного хозяйства. Таким образом, служебный этикет и деловая культура в ресторане - это система формальных ценностей, включающих в себя разработку единой корпоративной политики, стратегических целей, разработку правил, инструкций, стандартов, необходимых для определения поведения руководителей и рядовых сотрудников в ходе приема и обслуживании гостей. Благодаря этому в ресторане формируются более тесная коммуникация между сотрудниками, которая существенно влияет на взаимоотношения работников в середине коллектива, а также на репутацию ресторана.