Технология службы дворецких в гостинице

Целью данной работы является разработка рекомендаций по улучшению деятельности службы дворецких в отелях города Москвы.

Существуют общепринятые международные стандарты поведения сотрудников гостиничных комплексов мирового уровня, которые предусматривают, что взаимоотношения с гостем не способны быть дружескими, и в основном они строятся на глубоком уважении и некотором почтении. В случае, когда дворецкий начинает применять личное отношение гостя к себе, или еще хуже, забывать, что он находится на работе, и человек, находящийся перед ним – это его клиент, а не друг, брат, то тогда можно ожидать скорейшего увольнения данного сотрудника.
Дворецкий должен являться эрудированным человеком. «Высший пилотаж» для указанной категории сотрудников гостиницы является умение быстро принимать нужное решение в разных нестандартных, неординарных, а иногда и чрезвычайных ситуациях, и брать на себя ответственность.
Дворецкому не следует переадресовывать гостя к иному сотруднику, либо службе гостиницы. Дворецкому необходимо самостоятельно заботиться о полученной просьбе гостя и передать ее соответствующему подразделению. В его задачу входит принятие решения и всех требуемых мер быстро и самостоятельно. Для этого ему следует прекрасно ориентироваться в отеле, его технических возможностях, в коллективе и четко знать границы своих полномочий, которые как раз и зависят от его профессионализма.
Униформой дворецких в гостиничных комплексах, как правило, является фрак, юбка темно серого цвета (для девушек), и брюки (для мужчин) в чуть заметную полоску. А также белая блузка-рубашка с манишкой и стоячим воротничком (для девушек), белоснежная рубашка с галстуком или бабочкой (для мужчин), и конечно белые перчатки.

Гостиничный бизнес действует по законам предпринимательской деятельности, но при этом имеет свои особенности, так, как призван, удовлетворять не только физиологические, но и социальные потребности своих гостей.
Руководство гостиничных комплексов выстраивает политику управления таким образом, чтобы обеспечить эффективную работу своих сотрудников, которые должны обслуживать гостей с исключительным профессионализмом, сдержанностью и искренним добродушием. Обслуживание должно осуществляться на высоком уровне до последней капли. Значительное время необходимо уделять вопросам управления персоналом, обучению, повышению профессиональных навыков каждого сотрудника, которые вовлечены в процесс обслуживания. Также, немалое значение для качественного предоставления услуг является подготовка персонала на уровне, соответствующем международным стандартам.
Большое внимание следует уделять индивидуальному подходу в обслуживании каждого гостя. Тем не менее, каждое дополнительное обслуживание, либо услуга требует экономических расчетов с точки зрения вложений в разработку нововведений, их последующего дохода для предприятия и его ценности для отдыхающих.
Эксклюзивный набор услуг, предоставляющихся службой дворецких, предопределил ее привилегированный статус. Подобные департаменты существуют в весьма ограниченном круге отелей класса «люкс» даже в мировом масштабе. Однако сейчас этот сервис быстро развивается и набирает обороты. Российские отельеры все чаще приглашают зарубежных специалистов для обучения своего персонала, и не исключено, что в ближайшем будущем служба дворецких получит более широкое распространение.