Система Voice Of Customer (голос клиента) как часть системы обслуживания потребителей | Пример курсовой работы

Система Voice of Customer (голос клиента) как часть системы обслуживания потребителей

Целью исследования является выявление особенностей системы Voice of Customer (голос клиента) как часть системы обслуживания потребителей.

Соответственно данной концепции, между сегментами рынка организация производит разграничения, выбирая один или несколько нужных сегментов. Для каждого из сегментов при этом в отдельности разрабатываются комплексы маркетинга и товары. К целевому маркетингу от товарно-дифференцированного и массовый переход компании во всем мире.
Современный STP маркетинг взаимодействия с потребителем – это трехэтапный подход к построению целевого маркетингового плана. 

Рис. 1.4. STP концепция целевого маркетинга взаимодействия с потребителем
Выполнение процесса STP позволяет маркетинговым консультантам или сотрудникам сформулировать маркетинговую стратегию, которая связывает преимущества предприятия, бренда и продукта с конкретными сегментами рынка клиентов.
S- Сегментирование
Этап сегментации это, по сути, мозговой штурм. Менеджеры и маркетологи перечисляют все потенциальные сегменты рынка, на которые вы могли бы ориентироваться в маркетинговой кампании.
Нишевые компании иногда имеют только один целевой рынок, в то время как другие предприятия могут иметь пять или 10 возможных сегментов или более. 
Например, компании часто разделяют клиентов по преимуществам. Некоторые покупатели хотят высокотехнологичные услуги, в то время как другие хотят комфорт с заданными свойствами.
T-Нацеливание (таргетирование)
Когда у предприятия есть несколько отдельных сегментов рынка, обычно нужно настроить маркетинговые кампании, которые подходят для каждого из них. Проходя через процесс STP, предприятие выбирает, на какой сегмент ориентироваться в предстоящей кампании.
 Например, для гостиничных предприятий, можно решить начать новую кампанию по продвижению дополнительных гостиничных услуг, мульти реализацию базовых гостиничных услуг и т.д. Для этой кампании нужно будет разрабатывать сообщения, и использовать средства коммуникации с сегментом гостей, адаптированные к этому рынку.
P-Позиционирование
Позиционирование это то, как современная компания представляет свой бренд, услуги или продукты на целевом рынке. Цель состоит в том, чтобы предложить что-то большее, лучшее или более ценное, чем конкуренты, для определенного сегмента рынка. 
Таким образом, STP – как способ определения целевого клиента и управление взаимоотношениями с ним полезен при создании планов маркетинговых коммуникаций с целевым клиентом, поскольку он помогает компаниям расставлять приоритеты для предложений, а затем разрабатывать и предоставлять персонализированные и релевантные сообщения для взаимодействия с различными аудиториями (особенно это важно в сфере услуг, в том числе и гостиничных).

Таким образом, рассмотрев концептуальные основы и ключевые принципы применения системы Voice of Customer (голос клиента) как часть системы обслуживания потребителей можно сделать следующие выводы:
Как мы убедились, маркетинговая деятельность в сфере организации взаимодействия с потребителями играет важнейшую роль в повышении результативности в деятельности современных компаний. Кроме того, организация эффективной системы обслуживания потребителй сегодня становится одной из наиболее важных задач, поскольку всё чаще у компании возникает необходимость решать такие вопросы, как определение тенденций рынка, спроса, цен, своего будущего места на рынке; привлечение основных потребителей, активное воздействие на потребителей, конкурентов и управление рынком.
Эффективным инструментом является система Voice of Customer.
Голос клиента – это информация или данные, представляющие нужды и ценности желания клиентов. При этом VОС как элемент системы обслуживания может относиться как к внешним клиентам компании, так и к внутренним клиентам.
Нужное конкретному рынку маркетинговое предложение разрабатывается предприятием для каждого целевого сегмента рынка. Чтобы охват рынка был более эффективным и полным, могут варьироваться рекламные усилия, каналы распределения и цены. Распылять усилия не следует.
Вместо этого необходимо концентрироваться на наиболее заинтересованных в услуге или товаре компании покупателях. Три основных мероприятия требуются при целевом маркетинге:
1) сегментирование рынка – выделение группы покупателей рынка, причем для всех отдельных групп могут потребоваться свои маркетинговые комплексы или товары. Сегментироваться рынок может по разным методикам;
2) выбор целевых сегментов рынка – определение после предварительной оценки одного или нескольких наиболее привлекательных сегментов рынка для того, чтобы выйти на них со своей продукцией;
3) позиционирование товара на рынке – включает в себя разработку комплекса маркетинга и обеспечение на рынке конкурентного положения товара.
Практическое использование исследование результатов VOC на примере отеля «Гостевой Дом НН» позволило сделать следующие выводы:
Клиенты легко готовы сменить отель при снижении качества и роста тарифом проживания по сравнению с конкурентом.
Сохранить клиентов удается только за счет высокой удовлетворенности соотношением цена-качество-ассортимент-сервис.
Барьеры перехода – это искусственное удержание потребителей за счет конкурентных отличий, поддержка лояльности (приверженности), уровня функционального качества и клиетоориентированисть обслуживания.
В качестве в раках решения выявленных проблем можно предложить следующие:
переход организации VOC отеля «Гостевой Дом НН» к методике «управления по целям».
переход организации VOC отеля «Гостевой Дом НН» к методике «тайный покупатель»
переход организации VOC отеля «Гостевой Дом НН» к методике мотивирования персонала в зависимости от показателей качества предоставления услуг.
Целью исследования является выявление особенностей системы Voice of Customer (голос клиента) как часть системы обслуживания потребителей.

Что думаете про курсовую?

Поставьте оценку!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

восемнадцать + пять =