Разработка сервисных процессов контактной зоны в Евроавто

Цель курсовой работы - разработка сервисных процессов контактной зоны в компании «Евроавто».

Значительная часть услуг «Евроавто» оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда сотрудник находится вплотную к клиенту. Клиент и сотрудник при этом чаще всего занимают положение «стоя». «Евроавто» уделяет значительное внимание качеству и доступности своих сервисных услуг, открытости организации для потребителей. Каждый потребитель может с легкостью найти нужные ему сервисы и услуги в автомобильной сфере и быть уверенным в надежности и качестве проведенных работ.

1.3. Применяемые формы и методы обслуживания потребителей на предприятии «Евроавто»

Взаимодействуя с клиентом в контактной зоне «Евроавто», сотрудник обязан сконцентрироваться на построении долгосрочных дружеских взаимоотношений с клиентом, так как это основа долгих доверительных отношений. В «Евроавто» организована центральная контактная зона, единая униформа сотрудников, современное офисное оборудование. Стандартизация процессов встречи клиента, доброжелательность атмосферы.
Каждый из клиентов «Евроавто» оценен как уникальная единица. Персональная забота о клиентах - это необходимость помнить о каждом потребителе и совершение индивидуального подхода к нему. В этом выражается метод индивидуального подхода к клиенту.
Специфический метод обслуживания в «Евроавто» - введение сезонных льгот с предложением соответствующих наборов услуг, внедрение экспресс-сервиса, то есть оперативного выполнения мелкого ремонта автомобилей. Методы, которые вызывают существенный резонанс – это удобные часы работы, наличие срочного сервиса, прямой приемки, ночного обслуживания, выездного сервиса, особых стимулов для корпоративных клиентов, срочной помощи в пути, цены ниже чем у конкурентов, максимальное внимание клиенту, стабильное наличие справочных данных в местных газетах, наличие листовок-прейскурантов, которые можно уносить с собой в магазинах СТО и магазинах запчастей, гибкие графики обслуживания, проверка качества обслуживания клиентов.
Максимально возможное удовлетворение надобностей всех клиентов достигается на основании особого подхода к отдельной категории потребителей. Для этого используют такие методы [3, с.79]:
- звонки клиентам через один-три (но не более семи) дней после передачи автомобиля из сервисного обслуживания, для интереса, насколько устроило их качество проделанной работы и сервиса;
- регулярное обращение к определенной группе потребителей с просьбой прямого изложения своего мнения о организации и предлагаемых сервисных услугах и указание на слабых мест организации;
- обращение к клиентам при совершении передачи автомобильного средства, благодарят за совершенный заказ и расспрашивают их в располагающей форме о том, насколько их удовлетворил сервис;
Выяснение мнения клиентов делается целенаправленно, с невозмутимой отдачей и убежденностью в том, что старательность себя оправдывает. В случае законного недовольства со стороны клиента, организация старается осуществить недоделки и ошибки во время совершения обслуживания [4, с.120].

Качество работы предприятий по предоставлению сервисных услуг автомобильным средствам зависит от правильного планирования и организации обслуживающего процесса.
В современных условиях сервисный процесс основан на определении потребностей, становления контакта и последующего взаимодействия с потребителем в контактной [1,c.8].
Проведенный в курсовой работе анализ сервисного процесса автосервисной организации «Евроавто» определил систему и специфику, выявления зависимости стандарта обслуживания от типа клиентов, предоставляемых сервисных услуг. Выявлены обязанности сотрудников контактной зоны, как совершается определение потребностей и контакт с потребителями.
Автомобильный сервис и продажа запасных частей имеет популярность среди многих сегментов потребителей, следственно, изучение особенностей обслуживания и увеличение качества предоставляемых услуг - актуальная проблема, которая решается с помощью развития культуры сервиса работников и удалению значительного внимания уровню их образования и компетентности.
Таким образом, цель и задачи, обусловленные в работе, были успешно реализованы: рассмотрены теоретические аспекты, проведен анализ основных совершаемых процессов в контактной зоне «Евроавто», определены основные сегменты потребителей и факторы, которые воздействуют на результат обслуживания.