Расчет затрат на улучшение качества продукции

Цель курсовой работы – разработать комплекс мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания и оценить экономическую эффективность затрат по реализации разработанных мероприятий.

Контроль и анализ качества торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие «качество обслуживания» имеет достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый ему уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности предприятия. Большое значение имеют уровень культуры и ценностные установки самого руководителя, а также соответствующие традиции, сложившиеся на предприятии. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания.

1.2. Выявление направлений повышения уровня качества обслуживания предприятий торговли

Повышение уровня качества обслуживания клиентов как один из основных источников роста продаж имеет несколько аспектов.
Во-первых, для эффективного и стабильного повышения уровня качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя, для чего его нужно классифицировать, то есть разбить на группы по тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует в процессе посещения магазина и его потребностей, проговариваемых им напрямую и скрытых. Согласно этой разбивке стараться в ходе работы улавливать ноты настроения клиента и находить максимально индивидуализированный путь работы с ним.
Во-вторых, повышение уровня качества обслуживания покупателей немыслимо без работы над микромиром магазина. Он, как правило, складывается из двух составляющих: технологической и психологической составляющей.[13,14]
Технологическая составляющая – это сумма технических характеристик магазина (местонахождение, вывеска, фасад, витрины, дизайн интерьера, планировка торгового зала, торговое оборудование и система представления товара, ассортимент и цены) и организация торгового процесса в нем (организация процесса продажи, технические особенности совершения покупки).
Для повышения уровня качества обслуживания клиентов не менее важна и психологическая составляющая. Она определяется атмосферой магазина (элементы рекламной компании, формирующие имидж магазина, музыка, запахи, свет, цветовая гамма оформления, вежливость персонала, информативность стендов).
Покупатели хотят, чтобы в них видели не просто одного из массы посетителей магазина, а конкретного человека с его индивидуальными особенностями. Психологический фактор часто оказывается даже более значимым, чем технические условия.
Покупатель, магазина хочет, чтобы удовлетворили его потребности. Заметим, что у каждого покупателя они свои. И не всегда это прямая потребность купить определенный товар. Как говорят, если покупатель четко решил купить именно этот товар, то его никакое некачественное обслуживание не остановит. Но, такое встречается нечасто и больше связано с товарами, которые напрямую удовлетворяют жизненные потребности и/или вызвано наличием некоторой монополии.
Существует следующие, потребности покупателя, которые необходимо удовлетворить для создания хорошего впечатления о магазине:
потребность в гостеприимстве. Главным в магазине должен быть покупатель. Покупателя надо встречать и провожать с улыбкой, озвучивать желание видеть его снова;
потребность в быстром обслуживании. Нельзя заставлять покупателя ждать;
потребность ощущать себя комфортно;
потребность быть понятым;
потребность в помощи и содействии: Покупатель не обязан разбираться в товаре на все сто;
потребность чувствовать свою важность;
потребность быть узнаваемым и запоминаемым;
потребность в уважении. Это основная потребность любого человека. Можно сказать, что все вышеперечисленные потребности сконцентрированы в ней и являются вариациями на тему.
Система качества обслуживания покупателей (контроль качества обслуживания) - это совокупность реализованных способов разнообразной природы, которые обеспечивают удовлетворение надобностей потребителей в услугах и товарах за приемлемое время и с достойным качеством.
Способ управления качеством обслуживания состоит из:
системы обучения сотрудников;
стандартов процесса обслуживания;
системы управленческой отчетности; 
системы контроля уровня обслуживания. 
структуры субъекта процессов управления - структурных подразделений, управляющие, которые владеют ответственностью и полномочиями, чтобы достигнуть поставленной перед ними цели.
В качестве основных направлений повышения уровня качества обслуживания можно выделить:
внедрение стандартов обслуживания;
контроль выполнения стандартов;
обучение персонала;
мотивация и стимулирование персонала;
внутренний PR-сервиса.
По каждому направлению необходимо реализовать комплекс мероприятий.
Таким образом, по результатам первой главы можно сделать следующие выводы:
оценка – это мнение о степени развитости, практической выраженности какого-либо качества работника, о результатах его трудовой деятельности, выражаемое в описательной форме (качественная оценка) или числовой (количественная). Оценка качества обслуживания – это важнейший элемент системы контроля любой организации, важнейшая функция каждого руководителя;
при оценке качества обслуживания могут применяться различные методики, каждая из которых имеет свои достоинства и недостатки;
при работе над повышением качества обслуживания необходимо учитывать как технологическую, так и психологическую составляющие микромира магазина.

Организационно-экономические условия функционирования предприятия можно охарактеризовать как благоприятные и позволяющие увеличивать оборот и эффективность предприятия.
При проведении оценки качества обслуживания покупателями наиболее высоко были оценены такие факторы, как внешний вид магазина, внешний вид продавца, презентация товара и ответ на вопросы и возражения. Низко были оценены такие факторы, как удобство получения информации, выделение потребностей и завершение контакта.
Следовательно, для повышения уровня качества обслуживания необходимо реализовать мероприятий по ряду направлений в комплексе, а именно – определить стандарты качественного обслуживания в корпоративном документе непосредственно для условий исследуемого предприятия, провести обучение персонала для приведения уровня обслуживания до заданного стандарта, осуществлять постоянный контроль как качества самого обслуживания, так и квалификации персонала и на постоянной основе проводить популяризацию качественного обслуживания покупателей.
Из существующих четырех форм обслуживания покупателей каждая имеет как свои достоинства, так и недостатки. Выбор оптимальной формы обслуживания покупателем является одним из факторов конкурентоспособности предприятия. При оценке качества обслуживания могут применяться различные методики, каждая из которых имеет свои достоинства и недостатки. С учетом результатов оценки и анализа теоретического материала по качеству обслуживания покупателей выделены основные направления совершенствования предмета исследования:
внедрение стандартов обслуживания;
контроль выполнения стандартов;
обучение персонала;
мотивация и стимулирование персонала;
внутренний PR-сервиса.
Комплекс мероприятий по повышению качества обслуживания основан на проведенном анализе финансово-хозяйственной деятельности предприятия, оценке удовлетворенности покупателей качеством обслуживания.
Реализация предложенных мероприятий окажет влияние не только на объективно сложившийся уровень товарооборота, но и на субъективные оценки покупателей и их удовлетворенность качеством обслуживания. Существенней рост оценок ожидается по фактору «завершение контакта» с 5 баллов до 10 баллов. Качественное завершение контакта играет главную роль при формировании у покупателя желания прийти в торговую точку повторно. Также ожидается рост с 6 баллов до 10 по фактору «выявление потребностей», который позволит предприятию привлечь новых клиентов. С 7 баллов до 10 планируется поднять оценки по критериям - «отношение к покупателю» и «субъективная цена продавца».
Таким образом, реализация предложенных мероприятий позволит предприятию повысить качество обслуживания покупателей и, как следствие, увеличить товарооборот и уровень рентабельности.