провести анализ маркетинга отношений в Компании DPD | Пример курсовой работы

провести анализ маркетинга отношений в Компании DPD

Цель работы – провести анализ маркетинга отношений в Компании DPD.

На недостаточность традиционного комплекса маркетинга указывают и другие авторы (Мартин, Битнер, Мейдан, Льюис и др.). Они предлагают дополнительные составляющие, которые образуют законченный комплекс маркетинга для услуг. Наиболее признанной концепцией расширенного комплекса маркетинга является концепция “7Р”, предложенная Битнер и Бумс (Bitner, Booms). Помимо основных “четырех пи”, она включает следующие дополнительные элементы:
physical evidence – материальную обстановку, в которой оказывается услуга;
people – всех людей, присутствующих при оказании услуги, включая персонал и других потребителей;
process – все процедуры, механизмы, виды деятельности, необходимые для оказания услуги [Bitner M., Booms B., Tetreault M. ,1990.] .
Центральным понятием маркетинга отношений являются взаимоотношения. По мнению Лилджандер и Стрэндвик (Liljander and Strandvik), взаимоотношения состоят из ряда эпизодов взаимодействия потребителя и компании, при этом приобретение услуги как минимум дважды является основным условием для возникновения взаимоотношений. Стробака (Strobaka) также отмечает, что взаимоотношения имеют место тогда, когда возникает серия взаимодействий между потребителем и компанией. Помимо этого, Бэрнс (Barns) показывает, что для наличия “взаимоотношений” необходимо, чтобы обе стороны воспринимали наличие таких взаимоотношений или чтобы взаимоотношения воспринимались как обладание неким особым статусом. Он считает, что взаимоотношения характеризуются и другими свойствами, однако отсутствие указанных делает наличие взаимоотношений невозможным. Следовательно, взаимоотношения существуют в том случае, когда потребитель неоднократно вступает во взаимодействие с компанией, воспринимает наличие этих взаимоотношений, при этом обе стороны имеют обязательства друг перед другом, доверяют друг другу и нацелены на взаимовыгодное сотрудничество [Storbacka K., Strandvik T., Gronroos C., 1994].
Учитывая вышесказанное можно сделать следующие выводы.
Основой маркетинга отношений является управление динамической сетью внутренних и внешних отношений. К первым относятся отношения в организации, ко вторым – отношения с поставщиками, заинтересованными лицами, окружением и даже конкурентами.
Целью маркетинга отношений является создание эффективной маркетинговой системы взаимодействия.
Основными принципами маркетинга отношений являются:
1. Маркетинг отношений предлагает поиск потребителей, которые сегодня являются не самыми выгодными для фирмы клиентами, но могут ими стать, если марка произведет на них действительно хорошее впечатление.
2. Проект внедрения маркетинга отношений в Компании DPD предполагает принятие философии маркетинга отношений: Для организации эффективной работы команды необходимо не реже чем раз в год проводить аудит общего состояния работы с клиентами и разрабатывать детальный план действий.
3. Мероприятия для удержания клиентов:
1) Разработать структуру портрета клиента, определить ответственного за ведение его досье и права доступа к информации к нему
2) Оперативно вносить информацию в досье
3) Регулярно проводить анализ причин «охлаждения» в отношениях с ним.
4) Постоянно анализировать, предвидеть и по возможности решать проблемы и задачи, стоящие перед ключевым клиентом
5)Поддерживать регулярную коммуникацию с ключевыми клиентами
6) Разработать внутренний регламент взаимодействия как между членами команды по работе с ключевыми клиентами, в части организации взаимоотношений с клиентами, так и с другими подразделениями компании по выполнению договорных обязательств
7) Оперативно анализировать данные регламенты, сделав их разумно упрощенными и максимально удобными для ключевых клиентов
8) Разработать план ведения работы по удержанию и повышению лояльности ключевых клиентов
9) Регулярно проводить анализ стиля взаимодействия членов команды по работе с ключевыми клиентами и между собой
10) Разработать единый бизнес-процесс по выполнению заключенных с ключевыми клиентами договоров, определить зоны ответственности каждого участника процесса
11) Проводить тренинги и обучать членов команды по работе с ключевыми клиентами и подразделений сбыта (продаж)
12) Разработать схему стимулирования сотрудников всей компании, ориентированную на реализацию рыночной стратегии и повышение лояльности ключевых клиентов.
4. Эффект мероприятий:
1) Общение с командой по работе с ключевыми клиентами, а не с сотрудниками различных подразделений
2) Возможность оперативной корректировки, стратегических и тактических решений в организации взаимоотношений с клиентами, планирования и прогнозирования развития бизнеса
3) Получение дополнительной прибыли без нанесения ущерба развитию отношений с ключевыми клиентами
4) Повышение лояльности ключевых клиентов к компании и формирование репутации надежного поставщика.
5) Разумный регламент минимизирует расходы времени на взаимодействие с ключевыми клиентами и способствует росту их числа
6) Возможность удерживать лидирующие позиции на рынке и оперативно реагировать на происходящие изменения
7) Снижение расходов на привлечение новых ключевых клиентов и как, следствие, рост прибыли
9) Ориентированность всех сотрудников на достижение стратегических целей компании.
Цель работы – провести анализ маркетинга отношений в Компании DPD.

Что думаете про курсовую?

Поставьте оценку!