Проект внедрения Service Desk в компании…

Никакой инструмент не решит назревшие внутренние проблемы. Эффект от внедрения Service Desk в компаниях с низкой зрелостью, несомненно, даст серьезный эффект (например, позволит исключить потерю заявок, сократить просрочку SLA и т.д.). Но успешное завершение проекта с понятными и измеримыми результатами, которое и дальше можно развивать, в общем случае вряд ли возможно без изменения организационной составляющей.
Эта проблема характерна для более крупного и бюрократизированного бизнеса.
Как правило, процессы в таких компаниях развиваются в течение длительного времени, складывается какая-то схема управления. Поверх этой системы существует “лоскутная” автоматизация — Service Desk в каких-то конкретных направлениях, разные CRM в разных департаментах и т.д. Но бизнес хочет получить единую централизованную и автоматизированную систему, увязав все процессы друг с другом. Ошибка в том, что при этом он не хочет подстраиваться под существующие системы и лучшие практики, в соответствии с которыми они разрабатываются, пытаясь «натянуть» выбранный продукт на свои требования. А сделать это крайне сложно.
Для достижения результата вместе с проектом внедрения придется менять подходы к работе, проводить организационные изменения и даже избавляться от каких-то людей или, наоборот, вводить новые роли в штате. И все это нужно делать обоснованно, понимая, каких показателей требуется достичь.
Эта проблема в большей степени связана с внедрением именно Service Desk систем из-за сравнительной сложности процессов поддержки. Отказ от проектов связан с боязнью реорганизации. Но зачастую такие изменения идут на пользу бизнесу. В их основу могут лечь «передовые практики и библиотеки», в которых они агрегированы — ITIL, или подход к организации сервисного управления ITSM, но малому и среднему бизнесу от использования этих «лучших» практик, конечно, отказаться.
Отличный пример — сервисная компания, где обслуживанием занимается уже не 2-3, а 10 и более человек. При таких масштабах, во-первых, уже имеется большой поток заявок, во-вторых, есть четкая градация людей и по компетенциям, и по оплате. Реорганизация службы поддержки подразумевает выделение первых, вторых, третьих линий, изменение взаимодействия с подрядчиками и много всего прочего.
Компании откладывают внедрение инструментов, когда понимают, что реальные временные затраты сотрудников при работе с новой Service Desk системой вырастают.
Времени, на первых порах, действительно придется тратить больше. Например, придется регистрировать 100% заявок, отмечать выполненные действия при их обработке, списывать трудозатраты и т.п. Но точки неэффективности не выявить без фиксации активностей и отслеживания метрик по ним. А потому перед стартом проекта нужно просто ответить себе на вопрос «Чего мы хотим по итогам внедрения Service Desk?»
В российском бизнесе очень распространены «панибратские» отношения. И чем более “домашней” является компания, тем больше это вызывает сложностей. Особенно ярко это проявляется в компаниях на периферии — в бизнесе на 10 — 20 человек, которые давно работают вместе.
Панибратство порождает сложные моральные вопросы, когда требуются изменения или увольнения тех, кто работает плохо. Часто в таких ситуациях проект приостанавливается, а новый инструмент не используется, потому что внутри компании возникает недовольство или вопрос без ответа: «Как же так?»
В подобной ситуации придется расставить приоритеты. Если важнее панибратские отношения, то нет смысла думать об эффективности бизнеса и деятельность, которой занимается Ваша компания называть бизнесом в принципе. А тем более внедрять инструменты, обличающие «узкие» места. Но если нужны результаты, придется проявлять жесткость. Внедрение Service Desk как раз позволит принимать объективные и обоснованные решения в вопросах сервисной поддержки и постпродажного обслуживания клиентов.
Не учитывая реорганизацию, компании либо боятся запускать проекты внедрения Service Desk систем, либо внедряют их, но не получают требуемого результата (автоматизируют хаос).
До сих пор у многих, особенно небольших компаний, есть убеждение, что можно найти систему или людей, которые все сделают быстро, качественно и практически бесплатно. В присутствии этой надежды проект заканчивается ничем — получается долго, не очень дорого, и некачественно.
К этой категории проблем стоит отнести и желание клиента разработать собственную Service Desk систему (почему этого не стоит делать, см. в [ ]. Если у компании есть возможность выделить 2-3 программистов, например, на полгода — год, значит дела у Вас очень плохи — бизнес не сфокусирован на том, чем он должен заниматься. По тем направлениям, которые не являются для бизнеса ключевыми, лучше привлекать людей или использовать системы «со стороны», а не изобретать свой велосипед.