Проект внедрения Service Desk в компании... | Пример курсовой работы

Проект внедрения Service Desk в компании…

Целью работы является автоматизация процесса технической поддержки за счет внедрения системы Redmine в деятельность отдела программирования департамента системоинтеграции ООО «Депо Электроникс».

Никакой инструмент не решит назревшие внутренние проблемы. Эффект от внедрения Service Desk в компаниях с низкой зрелостью, несомненно, даст серьезный эффект (например, позволит исключить потерю заявок, сократить просрочку SLA и т.д.). Но успешное завершение проекта с понятными и измеримыми результатами, которое и дальше можно развивать, в общем случае вряд ли возможно без изменения организационной составляющей.
Эта проблема характерна для более крупного и бюрократизированного бизнеса.
Как правило, процессы в таких компаниях развиваются в течение длительного времени, складывается какая-то схема управления. Поверх этой системы существует “лоскутная” автоматизация — Service Desk в каких-то конкретных направлениях, разные CRM в разных департаментах и т.д. Но бизнес хочет получить единую централизованную и автоматизированную систему, увязав все процессы друг с другом. Ошибка в том, что при этом он не хочет подстраиваться под существующие системы и лучшие практики, в соответствии с которыми они разрабатываются, пытаясь «натянуть» выбранный продукт на свои требования. А сделать это крайне сложно.
Для достижения результата вместе с проектом внедрения придется менять подходы к работе, проводить организационные изменения и даже избавляться от каких-то людей или, наоборот, вводить новые роли в штате. И все это нужно делать обоснованно, понимая, каких показателей требуется достичь.
Эта проблема в большей степени связана с внедрением именно Service Desk систем из-за сравнительной сложности процессов поддержки. Отказ от проектов связан с боязнью реорганизации. Но зачастую такие изменения идут на пользу бизнесу. В их основу могут лечь «передовые практики и библиотеки», в которых они агрегированы — ITIL, или подход к организации сервисного управления ITSM, но малому и среднему бизнесу от использования этих «лучших» практик, конечно, отказаться.
Отличный пример — сервисная компания, где обслуживанием занимается уже не 2-3, а 10 и более человек. При таких масштабах, во-первых, уже имеется большой поток заявок, во-вторых, есть четкая градация людей и по компетенциям, и по оплате. Реорганизация службы поддержки подразумевает выделение первых, вторых, третьих линий, изменение взаимодействия с подрядчиками и много всего прочего.
Компании откладывают внедрение инструментов, когда понимают, что реальные временные затраты сотрудников при работе с новой Service Desk системой вырастают.
Времени, на первых порах, действительно придется тратить больше. Например, придется регистрировать 100% заявок, отмечать выполненные действия при их обработке, списывать трудозатраты и т.п. Но точки неэффективности не выявить без фиксации активностей и отслеживания метрик по ним. А потому перед стартом проекта нужно просто ответить себе на вопрос «Чего мы хотим по итогам внедрения Service Desk?»
В российском бизнесе очень распространены «панибратские» отношения. И чем более “домашней” является компания, тем больше это вызывает сложностей. Особенно ярко это проявляется в компаниях на периферии — в бизнесе на 10 — 20 человек, которые давно работают вместе.
Панибратство порождает сложные моральные вопросы, когда требуются изменения или увольнения тех, кто работает плохо. Часто в таких ситуациях проект приостанавливается, а новый инструмент не используется, потому что внутри компании возникает недовольство или вопрос без ответа: «Как же так?»
В подобной ситуации придется расставить приоритеты. Если важнее панибратские отношения, то нет смысла думать об эффективности бизнеса и деятельность, которой занимается Ваша компания называть бизнесом в принципе. А тем более внедрять инструменты, обличающие «узкие» места. Но если нужны результаты, придется проявлять жесткость. Внедрение Service Desk как раз позволит принимать объективные и обоснованные решения в вопросах сервисной поддержки и постпродажного обслуживания клиентов.
Не учитывая реорганизацию, компании либо боятся запускать проекты внедрения Service Desk систем, либо внедряют их, но не получают требуемого результата (автоматизируют хаос).
До сих пор у многих, особенно небольших компаний, есть убеждение, что можно найти систему или людей, которые все сделают быстро, качественно и практически бесплатно. В присутствии этой надежды проект заканчивается ничем — получается долго, не очень дорого, и некачественно.
К этой категории проблем стоит отнести и желание клиента разработать собственную Service Desk систему (почему этого не стоит делать, см. в [ ]. Если у компании есть возможность выделить 2-3 программистов, например, на полгода — год, значит дела у Вас очень плохи — бизнес не сфокусирован на том, чем он должен заниматься. По тем направлениям, которые не являются для бизнеса ключевыми, лучше привлекать людей или использовать системы «со стороны», а не изобретать свой велосипед.
Отдел программирования – это структурное подразделение департамента системоинтеграции ООО «Депо Электроникс». В своей деятельности предприятие руководствуется действующими законодательствами Российской Федерации, Трудовым кодексом Российской Федерации, Уставом ООО «Депо Электроникс», внутренними нормативными актами.
Главными задачами отдела являются разработки программных обеспечений, сопровождения и дальнейшие совершенствования основанного ранее продукта, а также внедрение технической поддержки пользователей информационной системы SIKE.ERP в Белоне и ММК-Метиз.
На этом этапе обработка пользовательских запросов реализуется по схеме: пользователь – специалист, то есть пользователи тратят время на поиски специалиста, которые могли бы помочь ему в решениях проблемы.
Система Service Desk – это система управления услугами, которая автоматизирует все операции по обслуживанию клиентов. Эта система служит «фронт-офисом» для всей ее организации. Система несет полную ответственность перед заказчиком или пользователем за предоставление согласованных услуг, является центром всех жалоб и предложений, отслеживает текущее состояние услуг и имеет полномочия выдавать заказы для устранения возможных сбоев и контроля процесса устранения неполадок.
В границах написания работы был изучен рынок систем Service Desk. По данным портала Real ITSM, по состоянию на январь 2018 года более популярными среди бесплатных систем Service Desk являются Redmine, Gemini и OTRS.
Исходя из двух начальных компонентов: потребностей организаций и ее возможности (материальных, кадровых, финансовых и иных), руководитель отдела программирования выдвинул такие требования к внедряемым системам:
1) возможности добавлений не меньше 30 исполнителей в систему;
2) умение поддерживать базу знаний;
3) импортировать задачи из электронной почты;
4) наличие электронной почты и смс-уведомлений;
5) дизайнер отчетов;
6) открытость кода;
7) техническая поддержка от производителя системы;
8) учет трудозатрат исполнителей.
Метод экспертных оценок использовался для оценки систем по заданным характеристикам. Руководством ООО «Депо Электроникс» исследование было оценено и предложено выполнить указанные требования. Анализ продуктов показал, что системой, которая способна косвенно или частично решить поставленную задачу, является система Redmine Service Desk .
Далее был выработан график работ по внедрению этой системы. Для установки веб-приложения сервера Redmine использовался интегрированный программный пакет BitNami Stack, который включает веб-приложение и все его необходимые компоненты. Людские ресурсы были назначены на каждый из этапов, общая стоимость рабочей силы проекта составляет 285 часов. Используя метод PERT, оценена приблизительная продолжительность проекта, она составила 31 день.
Одноразовые затраты на внедрение Redmine Service Desk также были рассчитаны. Поскольку система бесплатна, затраты включали материальные затраты, базовую и дополнительную заработную плату трудовых ресурсов, социальные отчисления, стоимость инструментов (стоимость программного обеспечения системы, применяемого при разработках программных продуктов, в размерах амортизации для данного периода), а также накладные расходы. Рассчитано, что единовременные затраты на внедрения системы Redmine Service Desk составят 43 104,7 руб.
Для оценки экономической результативности введения системы были рассчитаны коэффициенты результативности. Расчеты показали, что из-за низкой стоимости введения системы она окупается за 2,3 месяца (71 день), а годовая экономия в первый год эксплуатации системы составляет 226573,2 рубля. Компания может сэкономить, сократив расходы на оплату труда персонала технической поддержки, поскольку после введения Redmine Service Desk большинство запросов пользователей будут решаться аналитиками на первых уровнях поддержки.
Целью работы является автоматизация процесса технической поддержки за счет внедрения системы Redmine в деятельность отдела программирования департамента системоинтеграции ООО «Депо Электроникс».

Что думаете про курсовую?

Поставьте оценку!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

четыре × два =