прием, размещение и выписка гостей

Цель данной работы: разработать «Книгу сотрудника службы приема и размещения» для гостиницы категории «3 звезды» на 40 мест».

В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя» [18].
Военнослужащие (офицеры, прапорщики, мичманы) поселяются по удостоверению личности офицера. Солдаты, матросы, сержанты и старшины, проходящие военную службу по призыву или по контракту, поселяются по военному билету. Возможно поселение в гостиницу по удостоверению личности, выданному органами МВД.
Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, Удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних.
При поселении граждан РФ регистратор руководствуется «Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту жительства». Согласно этому документу при оформлении регистрации должны быть заполнены 2 экземпляра анкеты по форме № 5 на каждого регистрируемого человека.
Первые экземпляры анкет по форме № 5 помещаются в действующую информационную картотеку прибывающих лиц. Анкеты раскладываются по алфавиту и хранятся в течение всего срока проживания клиента. Служащие группы приема и размещения в своей работе постоянно пользуются данными информационной картотеки, например, для передачи сообщений, различного рода информации, телефонного соединения с гостевыми номерами.
При отъезде на анкете проставляется дата фактического выезда гостя (до этого могли быть проставлены сроки продления проживания). Анкета изымается из действующей информационно-алфавитной картотеки и перемещается в архивную картотеку гостиницы. В ней анкеты раскладываются в алфавитном порядке и хранятся там не менее одного года, а затем уничтожаются в установленном порядке.
При проживании в Гостинице Гостю выдаются документы в соответствии с действующим законодательством, при этом счет на услуги гостиницы по форме № 3-Г, заверяется подписью полномочного должностного лица Гостиницы и печатью Гостиницы «Для документов» [17].
При проживании в Гостинице Гостя, находящегося в служебной командировке и предъявлении в Гостинице командировочного удостоверения для предоставления отметок о датах заселения в Гостиницу и выезда из нее, данные отметки заверяются подписью полномочного должностного лица Гостиницы и печатью Гостиницы «Для документов».
Отметим, что расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).
Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д [14].
Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).
Расчет с гостями производится:
– за проживание;
– дополнительные платные услуги;
– телефонные переговоры.
При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Таким образом, следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю. Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.
Таким образом, служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Работая над темой курсовой работы было обработано много литературных источников: нормативных документов, законов, положений, проводилось детальное исследование пособий информационных справочников, статистических материалов, журналов, газет, статей, книг, с целью детального изучения работы службы приема и размещения. При написании работы были использованы литературные логические методы, методы сравнения. Исследование данной темы позволило выполнить работы четко очертив статность становления и развития сервиса, показать ее особенности в определенный период.
В работе проанализирована деятельность службы приема и размещения гостиниц в целом и деятельность этой службы в отеле «RA Рыбинская 7» Санкт-Петербурга.
Чтобы максимально удовлетворить гостей и для своих удобств, сотрудникам службы приема и размещения необходимо разработать книгу службы приема и размещения, куда заносится вся нужная информация о клиенте.
Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.
Таким образом, цель данной работы: разработать «Книгу сотрудника службы приема и размещения» для гостиницы категории «3 звезды» на 40 мест» – выполнена.
Задачи: определить сущность и структуру службы приема и размещения; рассмотреть приём, регистрацию и размещение гостей (с заполнение необходимых документов) в малой 3-х звездочной гостинице; дать характеристику гостинице «RA Рыбинская 7» 3 звезды; проанализировать работу службы приёма и размещения гостиницы «RA Рыбинская 7»; разработка «Книги сотрудника службы приема и размещения» для гостиницы категории «3 звезды» на 40 мест – решены.