«Организация обслуживания гостей в процессе проживания» | Пример курсовой работы

«Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

Целью курсовой работы выступает изучение организации деятельности по представлению дополнительных услуг в гостинице.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). Это необходимо для того, чтобы доступ к этим предприятиям был у всех гостей, в том числе и с ограниченными возможностями. К тому же, первый этаж невозможно пропустить на своем пути в номер. Иногда дополнительными услугами размещают на последних этажах, как в случае с гостиницой «Тура».
В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, где гости указывают своё мнение об отдыхе, описывая что им было приятно, а чего не хватило. Дальше анкеты сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
Необходимо отметить, что перечень и прейскурант цен на дополнительные услуги, предоставляемые за отдельную плату, а также сведения о работе заведений (предприятий) общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания, пунктов обмена валюты и т.д., размещенных в гостинице, внутренний телефонный справочник должны находиться в каждом номере отеля. Указанная информация доводится до потребителей на русском языке и, в зависимости от категории отеля, на иностранных языках на усмотрение администрации отеля.
Поскольку гостиница не имеет права предоставлять дополнительные услуги, не включенные в договор, без согласия потребителя или заказчика, то последние вправе отказаться от оплаты таких услуг, а в случае их оплаты гостиница обязана вернуть уплаченную сумму. Кроме того, администрациям гостиниц запрещается навязывать выполнение одних услуг при условии предоставления других. Однако предложить всегда можно, особенно если гость сам интересуется.
Таким образом, все гостиничные службы при обслуживании гостей должны работать четко и слаженно, взаимодействуя друг с другом как единый организм. Только в этом случае будет эффективно осуществляться непрерывный процесс осуществления гостиничного цикла, и гость получит высококачественное обслуживание.
По результатам проведенного теоретического исследования можно сделать следующие выводы:
В сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. Гостиничные услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке. При этом важно создать максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации обслуживания клиентов.
Качество услуг представляет собой совокупность свойств и характеристик результата взаимосвязи процессов и процедур, которая характеризуется жестким соблюдением определенных правил и требований потребителей.
Все услуги, не связанные с предоставлением гостю спального места, являются сопутствующими и дополнительными.
Сопутствующие услуги включены в стоимость номера. Так, например, для номера категории «Стандарт» обязательны такие сопутствующие услуги как: неограниченный доступ в интернет Wi-Fi, Завтрак «Шведский стол», ЖК-телевизор.
Дополнительные службы отеля могут оказывать гостям платные услуги. В их число могут входить, например, бизнес-центр, салон красоты, экскурсионное бюро и многое другое.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг также должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Таким образом, основным критерием эффективности управления предприятием гостиничного хозяйства выступает уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах.

В ходе проведенного исследования его цель была достигнута: изучена организация деятельности по представлению дополнительных услуг в отеле «Тура». Все поставленные задачи решены.
В ходе изучения теоретических аспектов темы сделаны следующие выводы:
Качество услуг представляет собой совокупность свойств и характеристик результата взаимосвязи процессов и процедур, которая характеризуется жестким соблюдением определенных правил и требований потребителей.
Все услуги, не связанные с предоставлением гостю спального места являются сопутствующими и дополнительными.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг также должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Дополнительные службы отеля могут оказывать гостям платные услуги. В их число могут входить, например, бизнес-центр, салон красоты, экскурсионное бюро и многое другое.
Таким образом, основным критерием эффективности управления предприятием гостиничного хозяйства выступает уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах.
Дана оценка эффективности организации процесса оказания дополнительных услуг в отеле «Тура».
Основные виды услуг оказывают служба бронирования, служба приема и размещения, служба обслуживания в номерах. Сопутствующие услуги оказывает служба обслуживания в номерах (глажка одежды, стирка белья и т.д.). Дополнительные услуги оказываются службой организации мероприятий.
Основными недостатками, в организации дополнительных услуг отеля выступают:
1.Отсутствие организации питания детей;
2. Отсутствие детского меню;
3. Высокий уровень текучести кадров, не позволяющий сформировать сплоченный коллектив;
4. Использование персонала аутсорсингового агентства;
5. Отсутствие системы внутриорганизационного обучения.
6. Низкий ассортиментный перечень экскурсионных услуг.
Указанные недостатки требуют немедленного устранения, что подтверждается данными проведенного опроса клиентов.
Разработаны рекомендации по улучшению организации оказания дополнительных услуг данной гостиницы.
1. Совершенствование политики в отношении персонала:
– привлечение персонала службы питания;
– обучение персонала (тимбилдинг, тренинги);
– закупка униформы, как фактора мотивации официантов.
2. Совершенствование материально-технической базы:
– обновление кухонного инвентаря, закупка скатертей, салфеток;
– формирование детской станции для завтрака с разработкой меню.
3. Расширение ассортимента экскурсионных услуг:
– разработка новых экскурсий.
В рܳеܳзܳуܳлܳьܳтܳаܳтܳе пܳрܳиܳвܳеܳдܳеܳнܳиܳя в иܳсܳпܳоܳлܳнܳеܳнܳиܳе данных мероприятий мܳоܳжܳнܳо оܳжܳиܳдܳаܳтܳь и социальной эффективности: рܳоܳсܳтܳа тܳвܳоܳрܳчܳеܳсܳкܳоܳй аܳкܳтܳиܳвܳнܳоܳсܳтܳи персоналаܳ, уܳсܳиܳлܳеܳнܳиܳя пܳрܳеܳдܳаܳнܳнܳоܳсܳтܳи дܳеܳлܳу и цܳеܳлܳяܳм оܳрܳгܳаܳнܳиܳзܳаܳцܳиܳиܳ, привлечение большего числа посетителей в гостиницу, чܳтܳо оܳкܳаܳжܳеܳт пܳоܳлܳоܳжܳиܳтܳеܳлܳьܳнܳоܳе вܳлܳиܳяܳнܳиܳе нܳа ее рܳаܳбܳоܳтܳу.
Целью курсовой работы выступает изучение организации деятельности по представлению дополнительных услуг в гостинице.

Что думаете про курсовую?

Поставьте оценку!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

18 − 9 =