Курсовая любая тема из списка | Пример курсовой работы

Курсовая любая тема из списка

Целью исследования является разработка предложений, направленных на повышение качества обслуживания в гостинице.

Качество оказания услуг подразумевает «однородность предоставляемых услуг в соответствии со стандартами, которые могут быть внутрифирменными, корпоративными, ассоциативными и отраслевыми. Потребитель субъективно оценивает процесс обслуживания, так как его сформировавшиеся ожидания и восприятие фактически получаемой услуги уникальны. В случае, когда реализуемый уровень качества сервиса оказывается выше предполагаемого, обслуживание может быть оценено клиентом как удовлетворительное. В обратной ситуации обслуживание, скорее всего, будет воспринято потребителем как некачественное.
Современное гостиничное предприятие предлагает комплекс услуг материального и нематериального характера.
Гостиничная услуга состоит из[4;68]:
– услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;
– услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).
Законодательством предъявляются следующие требования к оказанию дополнительных услуг:
– дополнительные услуги не могут быть оказаны без согласия потребителя;
– потребитель имеет право отказаться от оплаты дополнительных услуг, которые не предусмотрены заключенным договором между ним и гостиничным предприятием;
– гостиничное предприятие не имеет права обуславливать выполнение одних дополнительных услуг другими дополнительными услугами, носящими обязательный характер.
Дополнительные услуги могут играть важную роль в деятельности гостиничного предприятия, которая, прежде всего, заключается в следующем:
– они позволяют выделить гостиницу среди конкурентов. В частности, услуги проживания и размещения воспринимаются большинством клиентов как обычное дело. В свою очередь дополнительные услуги, особенно отличающиеся от конкурентов, способны выделить гостиничное предприятие на рынке и привлечь дополнительных клиентов;
– выступают источником дополнительных доходов гостиничного предприятия, позволяют снизить его зависимость от услуг временного размещения гостей. При этом дополнительная услуга не обязательно предоставляется постояльцам гостиницы – например, услуги питания в кафе гостиницы, фитнесс-зала и другие аналогичные услуги могут оказываться сторонним клиентом и выступать неплохим и стабильным источником дохода;
– являются дополнением к гостиничным услугам, позволяют повысить рейтинг гостиницы (при высоком качестве предоставления данных услуг);
– более широкое предложение услуг гостиницы выступает инструментом привлечения дополнительных клиентов, в частности жителей населенного пункта, в котором она расположена. В рамках оказания бизнес-услуг гостиничное предприятие, как правило, не только предоставляет помещения для проведения конференций и тренингов, но и обеспечивает туристов услугами проживания и питания;
– оказание дополнительных услуг «сглаживает» фактор сезонности, позволяя гостинице получать дополнительные доходы в течение всего года (особенно это актуально для курортных гостиниц, количество постояльцев которых в несезонное время значительно сокращается).

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие основные выводы.
Качество услуг – важнейший показатель деятельности гостиничного предприятия, от которого зависит выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, эффективность производства и экономия всех видов ресурсов.
Таким образом, подводя итоги следует обобщить полученные результаты. Основное назначение гостиничных услуг – удовлетворение потребностей клиентов гостиницы.
При этом удовлетворяются социальные и физиологические потребности населения. Гостиничные предприятия за счет предоставления основных услуг удовлетворяют свои экономические интересы. Таким образом, услуга гостиничного предприятия направлена на потребителя и призвана удовлетворять его потребности. Необходимо подчеркнуть, что предоставление услуги важно не только для потребителя, но и для самого предприятия и общества в целом.
При рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя. При оценке качества гостиничной услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Итак, ожидаемая гостиничная услуга должна представлять собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом качестве или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта работы предприятия, от знания услуги, рыночной коммуникации, личных желаний потребителей и имиджа производителя услуг.
В работе подробно рассмотрена работа отдельно взятого предприятия гостиницы – Original Sokos Hotel Olympia Garden. Был проведен комплексный анализ качества обслуживания, выявлены недостатки и предложены мероприятия по их решению.
Для выявления возможных проблем и оценки качества обслуживания и услуг в Original Sokos Hotel Olympia Garden, необходимо не только проводить анализ деятельности предприятия, но и с помощью уже существующих методов сбора и оценки информации, а также вырабатывать свои методики, позволяющие ускорить процесс, либо подойти к рассмотрению проблемы с другой стороны.
Немаловажное значение имеет сбор информации у гостей, через анкеты, опрос или наблюдение, которые могут оценить работу гостиницы независимым взглядом, в отличие, например, от сотрудников, предпочитающим скрывать минусы своей работы и работы коллег, а также другие различные недочеты.
Своевременное выявление проблем гостиничного предприятия, их оценка, разрешение и проведение работ по совершенствованию – одна из приоритетных задач для высшего начальства и менеджеров подразделений гостиничных предприятий.
Качественное обслуживание на гостиничном предприятии – это комплекс эффективных, отработанных мероприятий, соответствующих концепции гостиницы и стандартам обслуживания, по предоставлению проживающим качественных услуг, удовлетворяющих их желания и потребности, в том числе, услуг проживания, питания, досуга и т.п.
Целью исследования является разработка предложений, направленных на повышение качества обслуживания в гостинице.

Что думаете про курсовую?

Поставьте оценку!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

1 × четыре =