"Контактная зона" и деловое общение | Пример курсовой работы

“Контактная зона” и деловое общение

Цель работы – провести теоретический анализ особенностей делового общения у сотрудников «контактных зон» предприятий сервиса.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено на:
Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;
Когнитивное – обмен знаниями;
Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
Деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
– Непосредственное – осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
– Опосредованное – связанное с использованием специальных средств и орудий;
– Прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
– Косвенное – осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
Таким образом, каждый вид делового общения предполагает наличие конкретной запрограммированной цели, контакт между общающимися впрямую – «лицом к лицу» – или опосредованной техническими средствами связи, Следовательно, противостояние этих двух форм коммуникации неуместно. Различные формы общения в большинстве своем невзаимосвязаны, и наиболее результативно их параллельное применение. В решении производственно-хозяйственных задач менеджеру не обойтись без того, чтобы не проводить совещания, читать письменные сообщения, вести переговоры по телефону. Но это же должно вылиться в бумаготворчество и администрирование без живой конкретной работы на местах, без непосредственного общения с подчиненными. По мнению Б.Волгина, чем больше прямых контактов с людьми, тем меньше потребность в директивах и выше эффективность управления.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.
Контактная зона – это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.
Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. В составе контактной зоны рассматривают пространство контакта, процесс и содержание контакта.
Работники сервисной организации используют коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне. Контактная зона (зона видимости) – общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса.
Особенностью деятельности персонала «контактной зоны» или «фронт-лайн» персонала является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
1. Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами.
2. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.
3. Перцептивность общения — это процесс восприятия партнеров по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной деятельности, является невербальное и вербальное. Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, определяемое значением произносимых слов, 30% — это воздействие, оказываемое тембром голоса, его мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% — это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, стилем одежды, выражением лица, манерой поведения.
К работникам «контактной зоны» предъявляются очень важные требования к этики делового общения. Деятельность «фронт-лайн» сотрудников регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг должностной инструкцией. Эти специалисты должны обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.
Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Высокая культура поведения, коммуникативная и личностная образованность, интеллигентность, отличное знание предмета продажи, оказания услуги, внешняя эстетичность – вот эталонные требования к работникам «контактной зоны».
Цель работы – провести теоретический анализ особенностей делового общения у сотрудников «контактных зон» предприятий сервиса.

Что думаете про курсовую?

Поставьте оценку!