«Использование метода мистери-шопинга в маркетинге»

Целью данной курсовой работы является изучение использования методики «Mystery Shopping» на примере коммерческого предприятия.

Подведя итоги главы, можно сказать о том, что маркетинговое исследование представляет собой сбор, анализ и обработку выявленной маркетинговой информации, направленной на повышение эффективности результатов компании. Целями маркетингового исследования являются – выбор целевого сегмента, определение эффективной стратегии поведения, определение целесообразности выведения товара на рынок, выбор эффективных каналов сбыта, разработка мероприятий по адаптации компании, и другие. Задачи маркетингового исследования разнятся с учетом специфики деятельности выбранного исследования.
Этапы маркетингового исследования представляют собой - определение целей и проблем исследования, разработка плана, реализация плана и интерпретация полученных результатов. Определяя цели и проблемы исследования необходимо определить потребность в исследовании, затем проблему, после чего формулировать цели. Этап разработки плана исследования включает в себя: выбор методик проведения маркетинговых исследований, определение типа необходимой информации и ее источников (первичная или вторичная информация), определение методик сбора данных и разработка форма для сбора этих данных, также определение объема выборки. На этапе реализации плана происходит сбор и анализ данных. В завершении, после подведения итогов исследования, необходимо их доведение до руководства.
Галицкий Е.Б. и Галицкая Е.Г классифицируют маркетинговые исследования по области применения и схеме проведения. Исследования по области применения делятся на: исследования на выявление проблем и исследования, направленные на решение проблем. По схеме проведения маркетинговые исследования разграничиваются на поисковые,описательные и причинные. Божук С.Г. и Ковалик Л.Н. определяют такие классификации, как: эмпирические исследования (полевые и кабинетные), экспертные (индивидуальные и коллективные) и экономико-математическое моделирование. Современные маркетинговые компании предлагают дополнительную типологию исследований – mix-методики.

Подводя итоги, отметим, что в современное время клиент обращает внимание не только на стоимость и качество товара, но и на предоставляемый ему уровень обслуживания. Но, руководству бывает очень сложно оценить реальный уровень обслуживания покупателей в компании. Поэтому, все более распространенной становится методика маркетингового исследования – «тайный покупатель».
Маркетинговое исследование представляет собой сбор, анализ и обработку выявленной маркетинговой информации, направленной на повышение эффективности результатов компании. Целями маркетингового исследования являются – выбор целевого сегмента, определение эффективной стратегии поведения, определение целесообразности выведения товара на рынок, выбор эффективных каналов сбыта, разработка мероприятий по адаптации компании, и другие. Задачи маркетингового исследования разнятся с учетом специфики деятельности выбранного исследования.
Исследование проводится в 4 этапа: определение потребности в исследовании, проблемы и цели; выбор методик проведения маркетинговых исследований, определение типа необходимой информации и ее источников (первичная или вторичная информация), определение методик сбора данных и разработка форма для сбора этих данных, также определение объема выборки; сбор и анализ данных; подведение итогов исследования.
Галицкий Е.Б. и Галицкая Е.Г классифицируют маркетинговые исследования по области применения и схеме проведения. Божук С.Г. и Ковалик Л.Н. определяют такие классификации, как: эмпирические исследования (полевые и кабинетные), экспертные (индивидуальные и коллективные) и экономико-математическое моделирование. Современные маркетинговые компании предлагают дополнительную типологию исследований – mix-методики, к которым относится метод «тайный покупатель».
«Тайный покупатель» – это методика, позволяющая оценить качество обслуживания при помощи людей, выступающих в роли «искусственных» покупателей. Применение данного метода помогает: повысить лояльность клиентов, держать сотрудников фирмы «в тонусе», оценить ситуацию в точке продаж, оценивать соблюдение сотрудниками выполнение стандартов обслуживания и продаж, проводить анализ эффективности системы обучения в динамике.
В дополнении, работе было рассмотрено применение методики «таинственный покупатель» на примере магазина одежды «Lacoste». Основанием для проведения исследования явилось снижение среднего чека в магазине. В результате маркетингового исследования выяснилось, что из 4 сотрудников магазина «Lacoste», 2 не владеют техниками продаж и не используют их в своей работе. Руководителю были предоставлены следующие рекомендации для улучшения качества работы: сообщить персоналу о результатах исследования; похвалить тех, кто старался; обратить внимание на ключевые моменты в продажах: техника «Small Talk» при знакомстве с клиентом, техники «активного слушания» и резюмирование потребностей, техника «Свойство-преимущество-выгода», метод Вовлечения, сообщать о программе лояльности, задавать уточняющие вопросы при возникших у клиента возражениях, уточнять причину отказа от покупки и приводить дополнительные аргументы, предлагать отложить товар. Также рекомендовано обсуждать выявленные ошибки, составить индивидуальный план развития персонала; проводить исследование методом «тайный покупатель» на регулярной основе, чтобы следить за динамикой развития; добавить результаты исследования «тайный покупатель» в систему премирования персонала.
Таким образом, все поставленные в работе цели и задачи были достигнуты. Выполнение курсовой работы помогло овладеть навыками работы с практическими данными коммерческого предприятия, анализировать данные, формулировать выводы по теме исследования.