"Использование метода мистери-шопинга в маркетинге" | Пример курсовой работы

“Использование метода мистери-шопинга в маркетинге”

Целью данной курсовой работы является изучение использования методики «Mystery Shopping» на примере коммерческого предприятия.

Подведя итоги главы, можно сказать о том, что маркетинговое исследование представляет собой сбор, анализ и обработку выявленной маркетинговой информации, направленной на повышение эффективности результатов компании. Целями маркетингового исследования являются – выбор целевого сегмента, определение эффективной стратегии поведения, определение целесообразности выведения товара на рынок, выбор эффективных каналов сбыта, разработка мероприятий по адаптации компании, и другие. Задачи маркетингового исследования разнятся с учетом специфики деятельности выбранного исследования.
Этапы маркетингового исследования представляют собой – определение целей и проблем исследования, разработка плана, реализация плана и интерпретация полученных результатов. Определяя цели и проблемы исследования необходимо определить потребность в исследовании, затем проблему, после чего формулировать цели. Этап разработки плана исследования включает в себя: выбор методик проведения маркетинговых исследований, определение типа необходимой информации и ее источников (первичная или вторичная информация), определение методик сбора данных и разработка форма для сбора этих данных, также определение объема выборки. На этапе реализации плана происходит сбор и анализ данных. В завершении, после подведения итогов исследования, необходимо их доведение до руководства.
Галицкий Е.Б. и Галицкая Е.Г классифицируют маркетинговые исследования по области применения и схеме проведения. Исследования по области применения делятся на: исследования на выявление проблем и исследования, направленные на решение проблем. По схеме проведения маркетинговые исследования разграничиваются на поисковые,описательные и причинные. Божук С.Г. и Ковалик Л.Н. определяют такие классификации, как: эмпирические исследования (полевые и кабинетные), экспертные (индивидуальные и коллективные) и экономико-математическое моделирование. Современные маркетинговые компании предлагают дополнительную типологию исследований – mix-методики.
Подводя итоги, отметим, что в современное время клиент обращает внимание не только на стоимость и качество товара, но и на предоставляемый ему уровень обслуживания. Но, руководству бывает очень сложно оценить реальный уровень обслуживания покупателей в компании. Поэтому, все более распространенной становится методика маркетингового исследования – «тайный покупатель».
Маркетинговое исследование представляет собой сбор, анализ и обработку выявленной маркетинговой информации, направленной на повышение эффективности результатов компании. Целями маркетингового исследования являются – выбор целевого сегмента, определение эффективной стратегии поведения, определение целесообразности выведения товара на рынок, выбор эффективных каналов сбыта, разработка мероприятий по адаптации компании, и другие. Задачи маркетингового исследования разнятся с учетом специфики деятельности выбранного исследования.
Исследование проводится в 4 этапа: определение потребности в исследовании, проблемы и цели; выбор методик проведения маркетинговых исследований, определение типа необходимой информации и ее источников (первичная или вторичная информация), определение методик сбора данных и разработка форма для сбора этих данных, также определение объема выборки; сбор и анализ данных; подведение итогов исследования.
Галицкий Е.Б. и Галицкая Е.Г классифицируют маркетинговые исследования по области применения и схеме проведения. Божук С.Г. и Ковалик Л.Н. определяют такие классификации, как: эмпирические исследования (полевые и кабинетные), экспертные (индивидуальные и коллективные) и экономико-математическое моделирование. Современные маркетинговые компании предлагают дополнительную типологию исследований – mix-методики, к которым относится метод «тайный покупатель».
«Тайный покупатель» – это методика, позволяющая оценить качество обслуживания при помощи людей, выступающих в роли «искусственных» покупателей. Применение данного метода помогает: повысить лояльность клиентов, держать сотрудников фирмы «в тонусе», оценить ситуацию в точке продаж, оценивать соблюдение сотрудниками выполнение стандартов обслуживания и продаж, проводить анализ эффективности системы обучения в динамике.
В дополнении, работе было рассмотрено применение методики «таинственный покупатель» на примере магазина одежды «Lacoste». Основанием для проведения исследования явилось снижение среднего чека в магазине. В результате маркетингового исследования выяснилось, что из 4 сотрудников магазина «Lacoste», 2 не владеют техниками продаж и не используют их в своей работе. Руководителю были предоставлены следующие рекомендации для улучшения качества работы: сообщить персоналу о результатах исследования; похвалить тех, кто старался; обратить внимание на ключевые моменты в продажах: техника «Small Talk» при знакомстве с клиентом, техники «активного слушания» и резюмирование потребностей, техника «Свойство-преимущество-выгода», метод Вовлечения, сообщать о программе лояльности, задавать уточняющие вопросы при возникших у клиента возражениях, уточнять причину отказа от покупки и приводить дополнительные аргументы, предлагать отложить товар. Также рекомендовано обсуждать выявленные ошибки, составить индивидуальный план развития персонала; проводить исследование методом «тайный покупатель» на регулярной основе, чтобы следить за динамикой развития; добавить результаты исследования «тайный покупатель» в систему премирования персонала.
Таким образом, все поставленные в работе цели и задачи были достигнуты. Выполнение курсовой работы помогло овладеть навыками работы с практическими данными коммерческого предприятия, анализировать данные, формулировать выводы по теме исследования.
Целью данной курсовой работы является изучение использования методики «Mystery Shopping» на примере коммерческого предприятия.

Что думаете про курсовую?

Поставьте оценку!