Формирование пакета гостиничных услуг

Цель данной работы – рассмотреть формирование пакета гостиничных услуг по запросу потребителя.

Для дальнейшего разговора необходимо определиться в терминологии, что мы называем "минигостиницей"? В принципе, ответ на вопрос содержится уже в самом названии: мини- , т.е. классификация этого объекта происходит по объему его номерного фонда. К минигостиницам можно отнести все объекты, номерной фонд которых не превышает 20 номеров. Появление первых минигостиниц можно отнести к 1998-1999 годам, в Петербурге, однако, самой первой можно, пожалуй, считать известный "Матисов домик", открывшуюся в 1993 и насчитывающую на тот момент 7 номеров. На сегодняшний день "Матисов домик" уже давно перерос категорию минигостиницы и, насчитывая в своем номерном фонде 45 номеров, может быть отнесен к классу малых гостиниц. К концу 90 -х годов в Питере имеется уже несколько минигостиниц, однако, их количество и доля в гостиничном рынке Петербурга не позволяет говорить о них как о массовом явлении. В 2000 г в связи с приближением юбилея города заметно усилились разговоры на уровне городских властей о необходимости активного строительства новых и реконструкции уже существующих гостиниц. На этом фоне появление новых минигостиниц стало происходить еще более активно, чем прежде: на рынок вышли "Веста", "Питер", "Немецкий клуб", "Островок", "Лабиринт" и другие. В последующие два года (2001-2002) темпы появления этого класса гостиниц еще более возросли, достигнув максимума во второй половине 2002 г, когда новый объект открывался, чуть ли не каждый месяц и что, в общем-то, и понятно: юбилей на носу и все хотят успеть. Для гостей города открыли свои двери "Эспланада", "Маршал", "Австрийский дворик", "Престиж", "Шелфорт", "Искра", "Таврическая", "Peter house", сеть Bed & Breakfast "Randhouse" и другие. Классификация гостиниц происходит по целому ряду критериев и стандартов, в соответствии с которыми гостинице может быть присвоена та или иная категория. В России применяется система "звездности", когда гостинице присваивается определенное количество звезд (от одной до пяти) в зависимости от ее класса. В отношении минигостиниц такая система не действует по целому ряду причин (в данной публикации мы не будем останавливаться подробно на том, почему не действует). Однако, отсутствие "звезд" у минигостиницы вовсе не означает того, что она не может конкурировать по уровню комфорта и многим другим параметрам со "звездными" гостиницами. Номерной фонд каждой гостиницы обычно подразделяется минимум на 2 категории: стандарт и люкс. Под люкс отводится либо двухкомнатный, либо просто номер большей площади, с хорошей сантехникой, мебелью, видом из окна, убранством. Хотя, как было сказано выше, большинство минигостиниц не подпадает под стандарты ГОСТа и международные, предъявляемые к гостиницам, есть и исключения. Одним из ярких и в тоже время уникальных таких примеров является отель "Маршал" на фасаде которого скромно присутствуют три звезды, хотя, на взгляд экспертов компании "МКД Партнер" этот отель вполне может соответствовать уровню "3 звезды deluxe" или 4 звезды и лишь в силу несоответствия нескольким формальным признакам не может быть пока отнесен к таковому. Отель открылся в 2001г и расположен в старинном одноэтажном здании (единственный на сегодняшний день питерский одноэтажный отель). Номерной фонд насчитывает 11 номеров 4-х категорий. В отеле к услугам гостей предоставлены прекрасно оборудованная сауна, конференц-зал, ресторан. В планах владельцев стоит расширение отеля и повышение его уровня до 4-х звезд.
Гостиничный бизнес, как и любой другой имеет свою специфику. Минигостиницы занимают особое положение среди обычных, классических гостиниц. В двух словах специфику работы минигостиницы и ее отличие от обычной гостиницы можно охарактеризовать следующим образом:
Сезонность и заполняемость являются важнейшими факторами, оказывающими влияние на эффективность и рентабельность гостиничного бизнеса. В Петербурге можно выделить три сезона: высокий, низкий и период межсезонья. Основной проблемой и головной болью для многих гостиниц - это проблема заполняемости в низкий сезон. Уже многие годы С-Петербург стоит на первом месте в России по количеству туристов посетивших город в течение года. Однако даже этот факт и высокая заполняемость в летний период не спасает городские гостиницы от проблем. Только высококласнным пятизвездочным отелям и. минигостиницам В то время как среднегодовая загрузка гостиниц составляет 55%, аналогичный показатель у минигостиниц лучше на 10-15% и находится на уровне 70%, а в отдельных гостиницах этот показатель превышает 80%. Этому можно найти достаточно простое объяснение: чем меньше номеров в гостинице, - тем легче их заполнить. Благодаря малым размерам, удается успешно решить и проблему сезонности: даже в зимние месяцы, наименее привлекательные для посещения города, номера в миниотелях не пустуют.
Цены колеблются в основном в зависимости от уровня комфорта, в меньшей степени от месторасположения.
Гостиница может обходиться минимумом персонала: администратор или дежурный, он же может совмещать свои функции с уборкой номеров (горничная), охранник (далеко не всегда обязателен). Естественно, при размере гостиницы более 10 номеров количество персонала увеличится. Тем не менее, количественный показатель обеспеченности персоналом на один номер несравнимо меньше, чем в обычном отеле. Естественно, меньше без ущерба уровню комфорта постояльцев. Все перечисленные выше особенности функционирования позволяют сделать вывод о том, что операционные расходы, основную часть которых составляет зарплата персоналу, крайне незначительны по сравнению с обычными отелями, а, следовательно, благоприятно сказываются на развитии бизнеса. При начальных вложениях в 250-500 тыс. долл (стоимость покупки квартиры + ремонт) инвестиции окупаются в среднем за 3, максимум 4 года, тогда как для обычной гостиницы этот период составляет 5-6 лет. В минигостиницах не существует собственных отделов и служб продаж. Традиционный путь продаж - это заключение агентского соглашения или устная договоренность с турфирмами города о продаже мест. Учитывая небольшое количество номеров в миниотеле, а также немногочисленность самих миниотелей, этого достаточно. Кроме того, агентства также заинтересованы в работе с миниотелями, поскольку с их стороны можно почти всегда рассчитывать на гибкий подход. Неповоротливые и громоздкие службы продаж в больших отелях часто не могут быстро, а главное с положительным результатом удовлетворить заявки турагенств. Второй путь продвижения услуг минигостиницы - через Интернет.[14]

В работе выполнена главная цель, разработаны рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в гостинице ООО «ПромСнаб «Четыре Комнаты» на основе анализа формирования потребительского спроса.
При достижении поставленной цели был решен ряд следующих задач:
1.Изучены теоретические и организационные основы деятельности
К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:
а) Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения.
б) Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.
в) Развитие сети малых предприятий.
г) Внедрение на предприятиях индустрии гостеприимства новых компьютерных технологий.
2.Определены факторы и условия, влияющие на деятельность малых гостиниц
Итак, гостиничный бизнес, как и любой другой имеет свою специфику. Минигостиницы занимают особое положение среди обычных, классических гостиниц. В двух словах специфику работы минигостиницы и ее отличие от обычной гостиницы можно охарактеризовать следующим образом: Сезонность и заполняемость являются важнейшими факторами, оказывающими влияние на эффективность и рентабельность гостиничного бизнеса.
Цены колеблются в основном в зависимости от уровня комфорта, в меньшей степени от месторасположения.