анализ предоставления основных и дополнительных услуг гостиничного предприятия | Пример курсовой работы

анализ предоставления основных и дополнительных услуг гостиничного предприятия

Цель исследования – анализ предоставления основных и дополнительных услуг гостиничного предприятия.

Гостиничная отрасль характеризуется профессиональным риском, при этом ее отличительной чертой является то, что она не может сопровождаться предоставлением каких-либо гарантий. До того, как заключить договор о предоставлении услуги, бронируется номер, оформляется проживание в гостинице. Только затем гость информируется обо всех услугах, которые входят в комплексную гостиничную услугу и сопутствуют ей.
Высокое качество гостиничных услуг обеспечивают два неразрывно связанных и взаимодополняющих друг друга компонента, представленные на рисунке 3.


Рисунок 3. Компоненты системы обеспечения высокого качества гостиничных услуг

Анализируя рис. 3, можно сделать вывод, что материальная база и обслуживание в гостиничном предприятии представляют собой компоненты качества гостиничных услуг. Материальная база включает в себя как техническое оснащение номеров, так и инфраструктуру гостиницы. Качество гостиничного обслуживания в процессе предоставления гостиничных услуг проявляется в соблюдении персоналом технологий обслуживания, стандартов качества.
Гостиничные услуги воспринимаются как объективно, так и субъективно. Объективность проявляется в наличии набора материального оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать определенной категории, а субъективность от индивидуальных характеристик гостя, для которого важно вежливое, дружелюбное отношение к нему сотрудников контактных служб гостиницы; скорость выполнения тех или иных его пожеланий.
Кроме этого, одной из специфических черт дополнительной гостиничной услуги является ее потребительский характер. Гость, пользуясь дополнительной гостиничной услугой для целей личного потребления, является их конечным потребителем, «выводящим» гостиничную услугу из коммерческого оборота в сферу непосредственного собственного потребления.
Организация обслуживания основными и дополнительными службами гостиницы
Услуга средств размещения – это деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг. Гостиничная услуга состоит из услуг предоставления специального помещения, которое постояльцы могут использовать для удовлетворения своих потребностей в отдыхе, а также из услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание и др.).
Все гостиничные услуги, основные или дополнительные, оказываются в гостинице соответствующими службами или отделами. Технологический процесс оказания гостиничных услуг включает в себя этап до приезда гостя – бронирование, встречу гостя, регистрацию, заселение, обслуживание во время проживания, оформление выезда гостя. Данный технологический процесс обеспечивается основными и дополнительными службами гостиницы.
К основным службам гостиницы относятся служба приема и размещения, служба общественного питания, административно-хозяйственная служба, служба безопасности, коммерческая служба, инженерная (техническая) служба и др. Вспомогательные и дополнительные службы расширяют спектр услуг, оказываемых гостиничным предприятием. Состав и структура всех этих служб зависят от вместимости гостиницы, ее функционального назначения и прочих факторов.
От слаженной работы всех гостиничных служб (как основных, так и вспомогательных и дополнительных) зависит удовлетворенность гостя обслуживанием и, в конечном итоге, конкурентоспособность гостиничного предприятия на рынке гостиничных услуг.
В курсовой работе была проанализирована деятельность Туристского гостиничного комплекса «Best Western Plus Vega Hotel&Convention Center», находящегося по адресу: г. Москва, Измайловское шоссе, д. 71, к. 3В.
Гостиница предлагает своим гостям 997 номеров категорий Стандарт, Делюкс, Студия, Апартаменты, Люкс студия, Представительский люкс, Президентский люкс.
В гостинице «Best Western Plus Vega Hotel&Convention Center» к услугам гостей следующие предприятия питания: ресторан «Гуси-Лебеди», ресторан «Вега», ресторан «Измайловский двор», банкетный зал «Московский», лобби-бар.
Исследование показало, что в Туристском гостиничном комплексе «Best Western Plus Vega Hotel&Convention Center» гостям оказывается широкий спектр услуг. Все услуги, которые гостиница должна оказывать без дополнительной платы, согласно российским нормативно-правовым актам, – предоставляются гостям бесплатно.
При анализе выполнения технологического процесса и должностных обязанностей персонала основных, вспомогательных и дополнительных служб Туристского гостиничного комплекса «Измайлово Best Western Plus Vega Hotel&Convention Center» был выявлен ряд недостатков.
Для исключения этих недостатков следует разрабатывать четкие стандарты обслуживания, включая стандарт поведения, внешнего вида, технологические стандарты на каждый технологический процесс, а также проводить обучение и повышение квалификации персонала.
Поэтому рекомендуется усовершенствовать в Туристском гостиничном комплексе «Best Western Plus Vega Hotel&Convention Center» систему управления качеством, например, использовать систему TQM (Total Quality Management).
Для повышения мотивации сотрудников Туристского гостиничного комплекса «Best Western Plus Vega Hotel&Convention Center» можно предложить руководству отеля рассмотреть возможность повышения заработной платы персонала гостиницы и усовершенствовать систему премирования и поощрения сотрудников.
Цель исследования – анализ предоставления основных и дополнительных услуг гостиничного предприятия.

Что думаете про курсовую?

Поставьте оценку!